¿Innovan las Fallas?

Los monumentos falleros están íntimamente relacionados con el costumbrismo y la crítica social. El mundo fallero, con la música y la vida en la calle. A través de un lento proceso de maduración que dura casi un año, acelera el uno de marzo y lo da todo durante cuatro días, la mitología fallera exhibe al público general las piezas cazadas, no para el escarnio ni la burla, sino para exponerlos a la masa social, hacerlos humanos y darles un baño de realidad, a la vez que indicar la puerta de salida si no tienen algo novedoso que contar: ¡cambia o muere!. ¡transfórmate o desaparece!.

Y sin embargo el año 2020 ha sido el año del silencio, la travesía del desierto. Está todavía por ver cuántos han quedado en el camino. De todo el engranaje artístico, social y económico que gira en torno a los cuatro días joselianos, ¿qué permanece, qué ha cambiado y qué ha desaparecido?.

Hablamos de ruptura y transformación, de qué quedará después de todo esto. Y entonces surge de una manera natural la siguiente pregunta: ¿Qué ha hecho el mundo de las Fallas diferente en el año de la pandemia? ¿Qué iniciativas han surgido? ¿Qué hemos aprendido? Al igual que la sociedad se ha transformado radicalmente - no le quedaba otra y no siempre ha pivotado a mejor - ¿qué cambios se han producido en las organizaciones falleras, en las relaciones público - privadas con la administración, en los productos o procesos falleros? ¿Acaso podrá la industria fallera soportar otro año en blanco?.

¿Se han repensado los materiales, los procesos de producción, las herramientas, las formas de trabajo?  ¿Se ha tenido en cuenta que puede haber otras formas de comunicar o explicar, que no tienen por qué ser las tradicionales? Hoy en día la tecnología permite generar hilos conductores e historias paralelas a la falla tradicional, todo esto a través de herramientas de realidad virtual y realidad aumentada, entre otras, que permitirían poner en valor otros elementos de la obra, interacturar con los edificios del entorno o con otras fallas, o incluso explicar la falla de una manera diferente.

Las Fallas son monumentos imponentes, de gran inventiva y estética ad-hoc para cada esquina o plaza de nuestros pueblos y ciudades. Nos sorprenden su belleza, complejidad, altura y calidad. Pero al igual que el monumento físico, la Industria y la Fiesta está en un momento crucial: renovarse o morir. Es, en estos momentos de zozobra e incertidumbre, cuando el ser humano saca lo mejor de sí mismo por aquello que vive y ama con todas sus fuerzas. Cullera, Valencia, toda la provincia, y también la Comunidad Valenciana, están sedientas de nuevos diseños y nuevas formas de hacer las cosas: necesita sudar creatividad por todos sus poros y esperamos y aspiramos a que los artistas falleros y toda la industria que orbita alrededor hayan sido capaces de reinventarse para sobrevivir, de pivotar hacia otras formas de vida hasta que el fiesta vuelva a tener lugar. Porque para los falleros 2020 sin 19 de marzo no es año, el cierre del círculo no ha tenido lugar: no ha habido primer día de año fallero.

El año de la no-celebración  del 75 aniversario de la Falla puede ser un buen momento de reflexión, tertulia e inflexión para esta temática tan controvertida. La vuestra, una de las cuatro existentes de la Sección Especial en Cullera y siempre vinculada a los pescadores y al mar, merece celebrar la onomástica por todo lo alto y con toda la parafernalia.

Larga vida a la Falla de los Pescadores.

¿Cuándo fue la última vez que hiciste algo por primera vez?

Conforme pasan los años y vamos quemando etapas de la vida la pasión por lo que hacemos, cómo afrontamos los retos del día a día o las ganas de vivir parece que se van desmoronando de manera irremediable e inexorable: cuesta abajo y sin frenos. 

Nada nos sorprende y cada vez menos cosas nos estimulan. Y sin embargo, cuando menos lo esperamos, se cruza en nuestro camino alguna persona o personaje que, a pesar de la edad, tiene una motivación y ganas de vivir extraordinarias. ¿Cómo lo hacen? ¿Qué súper poder tienen? ¿De donde sacan esas ganas de vivir?

Quizás la clave está en la manera de encarar cada día. Ya hablamos en post pasados de la teoría del 5%, la inyección de adrenalina mañanera. Visto desde otro punto de vista, ¿te has preguntado alguna vez cuando fue la última vez que hiciste algo por primera vez? Porque la ocurrencia se da, la cuestión está en identificarla y, si procede, celebrarla . En ocasiones hay que provocarlas pagando por ello (saltar en paracaidas, conducir un coche de carreras, dormir en un iglú o bajo el mar),  en otras ocasiones son más bien situaciones tristes: divorciarse, acudir a un juicio a declarar, que se te muera un familiar cercano. 

Una de las particularidades de la pregunta es que conforme nos hacemos mayores es muy probable que todo lo bueno y bonito lo hayamos hecho al menos una vez, y sin embargo las cosas malas o no tan buenas no: tendemos a evitarlas. ¿Quién quiere pasar un mal trago? Y es que todos tenemos claro que hay situaciones que simplemente no queremos pasar, nunca. 

Otra de las características es que con la edad, la frecuencia de ocurrencia de situaciones primigenias positivas disminuye, y de la misma manera la de situaciones negativas aumenta. En este sentido, el peor escenario es el de familias que, silenciosamente, esperan en el sillón frente al televisor  que sucedan los eventos primigenos negativos, de manera natural: no hay alegría en esas familias, al final todo lo que sucede es, simplemente malo o no tiene solución.

En la vida, quedarse poco a poco sin amigos conforme te vas alejando de un piso y te vas acercando al siguiente, no tiene ni pizca de gracia. Con el problema agravado de que conseguir una segunda hornada de amigos verdaderos es una tarea que puede llegar a ser titánica, así que muchos terminan renunciando. 

En el trabajo, 

• mientras ascendemos y vamos hacia arriba, todo es motivador y vemos los nuevos objetivos como un reto más: esta muesca en la culata la ponemos en la cuenta del haber de cosas  positivas que hacemos por primera vez. 
• Sin embargo, que nos democionen, por ejemplo, también cuenta, pero es más bien una patada en la entrepierna. 
• Independientemente de lo anterior, si llegas a tener un proper job, y si no lo tienes también, llega un punto en que te limitas a intentar mantener el status conseguido y que no te lo arrebaten, pues eso supone empezar desde cero con edades muy complicadas y quizás una necesidad importante de reciclaje profesional.

Una edad crítica a este respecto está en la ventana de 40 a 50: ¿qué nos queda ya por hacer, más allá de mantener lo conseguido? Así que, sin darnos cuenta, llega un momento en que simplemente nos limitamos a intentar mantener lo conseguido y que todo siga igual: en el trabajo, con la familia, en el amor. Nos damos por vencidos, nos damos por satisfechos, nos dejamos llevar. Y si las cosas tienen que suceder, si algo bueno nos tiene que pasar, sea, pero será más bien fruto de situaciones externas más que por la proactividad que nosotros hayamos mostrado.

Por fortuna, la vida también está llena de sorpresas independientemente del momento vital en el que nos encontremos y nos puede regalar algunas gotas de serendipia en cualquier momento: por supuesto, son más que bienvenidas y tenemos que dar gracias por ello: ¡hay que estar siempre alerta!.

Sea como fuere, ganar la capacidad de mantener la ilusión es de suma importancia, tanto en lo personal como en lo profesional. Nos hace más felices, y también más interesantes: al menos actualizamos el repertorio de historias que contamos a los amigos - si es que te quedan, claro.

Mahoma y la montaña, o la insoportable levedad de la proactividad

¿Cuantas veces nos sucede que tenemos que salir de nuestro espacio vital y adentrarnos en el de los demás para hacer que las cosas ocurran? 

Pues esto mismo le pasó a Mahoma hace nada más y nada menos que hace unos mil quinientos años, cuando el profeta se tiró un triple desde medio campo y le dijo a sus discípulos que llamaría a una montaña, que ésta se acercaría y que, desde su cima, daría un discurso. Por raro que parezca, no sucedió, así que fue él mismo el que caminó hacia la montaña mientras mascullaba esta frase, que luego se ha hecho memorable y ya forma parte de la sabiduría popular no escrita. Musulmanes no se me ofendan, por favor, esto no es más que un refrán español.

Si Mahoma no va a la montaña, sea la montaña la que vaya a Mahoma. La explicación.

La frase nos indica que debemos ser proactivos en nuestro comportamiento, debemos tomar la iniciativa en los asuntos que nos sean de interés sin esperar a que sucedan por sí solos, y que si las cosas sencillamente no suceden o no se dan en forma y tiempo respecto a lo esperado, pues debemos ser capaces de alzar la voz, ir al origen del problema, esforzarnos en solucionarlo y en definitiva, pelear para hacer que sucedan, como palanca para seguir progresando en nuestros proyectos. 

Y no caben las dudas existenciales en torno a las tareas que nos tienen esperando, ni esto debe generarnos conflictos con nosotros mismos ni afectivos con los demás. De ahí la relación con 'La insoportable levedad del ser', de Milan Kundera.

Y es que cuando las cosas están en nuestras manos y sólo dependen de nuestro tesón y actitud, pues el resultado de la ecuación será el que nosotros queramos que sea. Pero cuando empiezan a intervenir terceros, el entorno es más complejo y se puede llegar a torcer: es entonces cuando también debemos de generar los sistemas de alerta adecuados para no permitir, ni siquiera, que estas situaciones se den. 

Es más: por muchas dudas que nos entren en nuestro comportamiento, por mucho que nos miren como bichos raros, no debemos de ceder en el empeño si creemos que estamos haciendo lo correcto.

El Origen

 Al parecer esta parábola no se encuentra en el Corán ni ningún otro libro religioso musulmán, sino que tiene un origen europeo y medieval. Fue el filósofo inglés Francis Bacon (1561-1626) con su libro ‘Essayes: Religious Meditations. Places of Perswasion and Disswasion. Seene and Allowed’, título traducido al español como  ‘Ensayos sobre moral y política de Francis Bacon’ , que contenía un compendio de aforismos - frases o sentencias breves y doctrinales, y que se proponen como regla en alguna ciencia o arte. 

En el libro, aparece la fábula sobre Mahoma de la siguiente manera, y literal: ‘If the hill will not come to Mahomet, Mahomet will go to the hill’ (‘Si la montaña no va a Mahoma, Mahoma va a la montaña’). Desde entonces esta máxima ha sido ampliamente difundida, aunque la mayoría de personas han creído que quien la pronunció fue el propio Mahoma y no Francis Bacon.

6 métricas clave para una Atención al Cliente competitiva

Asumamos de una vez por todas que la gestión del cliente es crítica para el éxito de una compañía. Y que deben establecerse y planificarse los procesos necesarios para crear y sostener la Atención al Cliente, con capacidad de adaptarse a sus cambios y a un coste óptimo. 

Mucho de lo que se habla de Atención al Cliente se concentra en cómo se maneja la queja,cuando en realidad es un proceso hiper complejo que tiene múltiples esquinas y en ocasiones, callejones sin salida:

• NTF - No Trouble Found - No se ha encontrado el problema, no se ha podido reproducir
• One Off, ha sido un caso único y no es explicable

Sin embargo, múltiples estudios intentan aportar algo de luz a este agujero en las cuentas de resultados de muchas empresas. Estas métricas pueden ayudar a explicar la importancia de la Atención al Cliente:

1. Sólo contacta el 4% de los clientes insatisfechos

En porcentaje y por lo general las compañías no reciben nada de información del 96% de sus clientes insatisfechos. Este número es brutal y es una muestra de lo que está por hacer, y el agujero que nos puede provocar en la cuenta de resultados. Los motivos pueden ser diversos, pero entre otros:

• Falta de canales de comunicación
• No tener los recursos necesarios para escucharles
• No tener los medios para poder atenderle
• Simplemente, por falta de interés de la empresa

En los días de corrección política que nos está tocando vivir, la reputación de las empresas debe mantenerse impoluta y sin embargo el mal servicio al cliente es una vía de agua reputacional que puede hacer mucho daño a la compañía.

2. De cada 6 quejas recibidas, hay 24 clientes con problemas y otros 6 con serios problemas

Aquí hay tres ideas ocultas que son de gran importancia:

1. El número de quejas nos puede llevar a engaño y por tanto a la auto complacencia: ¡puede que tengamos problemas mucho mayores de lo que creemos!.
2. Para tener un orden de magnitud, por cada queja recibida, la realidad es que de media tendrás cuatro veces más clientes con problemas, sólo que nunca te contactarán y probablemente perderás la recurrencia en la venta.
3. Por cada queja recibida, tendrás otro cliente con problemas de similar índole, pero quizás no tan grave, por lo cual puede que no se queje... pero será un cliente insatisfecho.

Seguir una Política de Cero Defectos, en este sentido, es crucial para ir analizando la ocurrencia de los modos de fallo en cliente y establecer planes de acción de largo recorrido pero que matan los problemas con acciones de emergencia, acciones de contención y acciones permanentes.

3. Muchos clientes no creen que merezca la pena quejarse

En este aspecto, se suelen encontrar tres tipos de perfiles:

• Los que piensan que la queja implica una gran cantidad de tiempo y esfuerzo, así que sencillamente desisten.
• Otros probablemente tengan interés, pero no saben por donde empezar. 
• Y un tercer grupo están los escépticos que dudan vayan a ser tratados con efectividad puesto que han tenido experiencias pasadas muy negativas.

¿Y tú, de qué grupo eres?

El problema de estos clientes con problemas y que sin embargo no se quejan es que muy probablemente no volverán a repetir compra en nuestro negocio, con lo que la recurrencia caerá.  Más bien podemos decir que están mucho más cerca de no volver a trabajar con nosotros. Y sin embargo, aunque no se quejen, hemos de ser conscientes de que los estándares de calidad de los clientes hoy en día han aumentado mucho y tienen grandes expectativas que debemos honrar, porque es lo que nos marca la diferencia con respecto a la competencia.

4. Clientes que se quejan y tienen una experiencia de atención al cliente satisfactoria tienen una alta probabilidad de seguir haciendo negocio con nosotros

Una buena atención al cliente, que además aporta valor y lo hace de manera instantánea, no haciendo perder el tiempo al usuario, 

• hace que éste se sienta importante
• fideliza a la marca, puesto que refuerza la idea de que el usuario ha hecho una buena compra

Por el contrario, clientes que se quejan y tienen una experiencia negativa con atención al cliente tienen una probabilidad doble de alta de contar su experiencia negativa, que clientes con una buena experiencia vayan a contar la suya. Y esto es un arma de doble filo.

5. Las redes sociales se han convertido en altavoces de clientes insatisfechos

Ya hemos comentado que la inmensa mayoría de los clientes no se queja, y sin embargo existen. Del mismo modo, si aquellos que se quejan no tienen una experiencia de servicio al cliente adecuada, pueden recurrir a las redes sociales para dar voz y ser altavoz de una situación que consideran injusta. Es en estos momentos cuando el clamor se hace exponencial. 

No hace falta más que darse un pequeño paseo por las redes sociales para darse cuenta de que las empresas pueden llegar a quedar expuestas al escarnio público sin ningún tipo de pudor en cuestión de segundos y a un click de distancia. Y que además esta batalla casi siempre la gana el usuario. Es por ello que es fundamental tener también un equipo de trabajo que intente eliminar o minimizar esta mala reputación que se genera en la red, y para ello hará falta dotar de recursos y medios a este equipo de gente que, además, está tremendamente expuesta porque estás tratando cara a cara con un cliente enfadado en una plaza pública. 

6. Métricas que debes ser capaz de medir para tu negocio

¿Eres capaz de medir los siguientes KPIs?

• El % de clientes que se pierden al año por un mal servicio: como referencia, el 10-15%: si estás por arriba, debes plantearte un Plan de Acción inmediato. Si estás por debajo, también, porque tu objetivo debe ser cero.
• El % de clientes que se pierden a lo largo de todo el proceso de venta - el famoso Churn Rate: esta métrica no es sencilla de cálcular pero si es fundamental para saber por donde desaparecen tus clientes a lo largo del proceso de compra.
• % de casos en los cuales los problemas tienen su origen en malas interpretación o simplemente,  no leer o no entender las instrucciones de uso: algunas empresas han tomado soluciones drásticas en este sentido, y como botón, IKEA, que no escribe sus instrucciones: todo son escenas y símbolos, que deben tener la capacidad de ser igualmente interpretados independientemente de la cultura o el nivel de estudios.
• % de casos que simplemente piden ampliar información: este feedback es realmente interesante porque permite entender al cliente, recabar información por su lado y aglutinar modos de fallo para futuras versiones mucho más robustas y potentes de nuestro producto.

Al fin y al cabo, se trata de establecer una estrategia para:

1. Hacerlo perfecto para no llegar ni a molestar al cliente: eso quiere decir que lo estaremos haciendo bien. Todo lo que no sea remar en esta dirección será un Coste de Pobre Calidad.Como ejemplo, es mucho mejor un sistema que asegura que el cliente tiene la información que necesita, que no otro que proporciona esta información, necesaria, sólo cuando el cliente se queja.
2. Si se ha de quejar, ponerle una alfombra roja: somos una compañía Customer Centric y reconocemos el difícil que es conseguir un cliente. Además, valoramos las aportaciones que pueden hacer para mejorar nuestro producto.

Conclusiones

Ganar la capacidad de cuantificar con números y de una manera veraz lo que el cliente quiere decir, cuál ha sido el síntoma, diferenciar el síntoma del problema y hacer una análisis exhaustivo de éste son actividades no baladís y que requieren un proceso robusto y personal dedicado, entregado y con capacidades de problem solving. 

Es fundamental saber dónde estamos en términos de garantías, principales contribuyentes a éstas, y entender el rationale de por qué se producen. Si somos capaces de cuantificarlas y este número es además, veraz, podremos realmente ganar tracción y avanzar en nuestra intención de ser más competitivos y ganar cuota de mercado.

Jamas olvidemos que es mucho más difícil conseguir un cliente que mantenerlo. Y que en tiempos de recesión, un buen servicio al cliente puede ser salvavidas frente a competidores que basan su estrategia básicamente en el precio. 

También hay beneficios a largo plazo: en muchos industrias, las nuevas ideas de producto son desarrolladas y redefinidas por parte de los clientes: esto necesita una relación muy estrecha entre ambas partes para obtener beneficios en las dos direcciones.