6 métricas clave para una Atención al Cliente competitiva

Asumamos de una vez por todas que la gestión del cliente es crítica para el éxito de una compañía. Y que deben establecerse y planificarse los procesos necesarios para crear y sostener la Atención al Cliente, con capacidad de adaptarse a sus cambios y a un coste óptimo. 

Mucho de lo que se habla de Atención al Cliente se concentra en cómo se maneja la queja,cuando en realidad es un proceso hiper complejo que tiene múltiples esquinas y en ocasiones, callejones sin salida:

• NTF - No Trouble Found - No se ha encontrado el problema, no se ha podido reproducir
• One Off, ha sido un caso único y no es explicable

Sin embargo, múltiples estudios intentan aportar algo de luz a este agujero en las cuentas de resultados de muchas empresas. Estas métricas pueden ayudar a explicar la importancia de la Atención al Cliente:

1. Sólo contacta el 4% de los clientes insatisfechos

En porcentaje y por lo general las compañías no reciben nada de información del 96% de sus clientes insatisfechos. Este número es brutal y es una muestra de lo que está por hacer, y el agujero que nos puede provocar en la cuenta de resultados. Los motivos pueden ser diversos, pero entre otros:

• Falta de canales de comunicación
• No tener los recursos necesarios para escucharles
• No tener los medios para poder atenderle
• Simplemente, por falta de interés de la empresa

En los días de corrección política que nos está tocando vivir, la reputación de las empresas debe mantenerse impoluta y sin embargo el mal servicio al cliente es una vía de agua reputacional que puede hacer mucho daño a la compañía.

2. De cada 6 quejas recibidas, hay 24 clientes con problemas y otros 6 con serios problemas

Aquí hay tres ideas ocultas que son de gran importancia:

1. El número de quejas nos puede llevar a engaño y por tanto a la auto complacencia: ¡puede que tengamos problemas mucho mayores de lo que creemos!.
2. Para tener un orden de magnitud, por cada queja recibida, la realidad es que de media tendrás cuatro veces más clientes con problemas, sólo que nunca te contactarán y probablemente perderás la recurrencia en la venta.
3. Por cada queja recibida, tendrás otro cliente con problemas de similar índole, pero quizás no tan grave, por lo cual puede que no se queje... pero será un cliente insatisfecho.

Seguir una Política de Cero Defectos, en este sentido, es crucial para ir analizando la ocurrencia de los modos de fallo en cliente y establecer planes de acción de largo recorrido pero que matan los problemas con acciones de emergencia, acciones de contención y acciones permanentes.

3. Muchos clientes no creen que merezca la pena quejarse

En este aspecto, se suelen encontrar tres tipos de perfiles:

• Los que piensan que la queja implica una gran cantidad de tiempo y esfuerzo, así que sencillamente desisten.
• Otros probablemente tengan interés, pero no saben por donde empezar. 
• Y un tercer grupo están los escépticos que dudan vayan a ser tratados con efectividad puesto que han tenido experiencias pasadas muy negativas.

¿Y tú, de qué grupo eres?

El problema de estos clientes con problemas y que sin embargo no se quejan es que muy probablemente no volverán a repetir compra en nuestro negocio, con lo que la recurrencia caerá.  Más bien podemos decir que están mucho más cerca de no volver a trabajar con nosotros. Y sin embargo, aunque no se quejen, hemos de ser conscientes de que los estándares de calidad de los clientes hoy en día han aumentado mucho y tienen grandes expectativas que debemos honrar, porque es lo que nos marca la diferencia con respecto a la competencia.

4. Clientes que se quejan y tienen una experiencia de atención al cliente satisfactoria tienen una alta probabilidad de seguir haciendo negocio con nosotros

Una buena atención al cliente, que además aporta valor y lo hace de manera instantánea, no haciendo perder el tiempo al usuario, 

• hace que éste se sienta importante
• fideliza a la marca, puesto que refuerza la idea de que el usuario ha hecho una buena compra

Por el contrario, clientes que se quejan y tienen una experiencia negativa con atención al cliente tienen una probabilidad doble de alta de contar su experiencia negativa, que clientes con una buena experiencia vayan a contar la suya. Y esto es un arma de doble filo.

5. Las redes sociales se han convertido en altavoces de clientes insatisfechos

Ya hemos comentado que la inmensa mayoría de los clientes no se queja, y sin embargo existen. Del mismo modo, si aquellos que se quejan no tienen una experiencia de servicio al cliente adecuada, pueden recurrir a las redes sociales para dar voz y ser altavoz de una situación que consideran injusta. Es en estos momentos cuando el clamor se hace exponencial. 

No hace falta más que darse un pequeño paseo por las redes sociales para darse cuenta de que las empresas pueden llegar a quedar expuestas al escarnio público sin ningún tipo de pudor en cuestión de segundos y a un click de distancia. Y que además esta batalla casi siempre la gana el usuario. Es por ello que es fundamental tener también un equipo de trabajo que intente eliminar o minimizar esta mala reputación que se genera en la red, y para ello hará falta dotar de recursos y medios a este equipo de gente que, además, está tremendamente expuesta porque estás tratando cara a cara con un cliente enfadado en una plaza pública. 

6. Métricas que debes ser capaz de medir para tu negocio

¿Eres capaz de medir los siguientes KPIs?

• El % de clientes que se pierden al año por un mal servicio: como referencia, el 10-15%: si estás por arriba, debes plantearte un Plan de Acción inmediato. Si estás por debajo, también, porque tu objetivo debe ser cero.
• El % de clientes que se pierden a lo largo de todo el proceso de venta - el famoso Churn Rate: esta métrica no es sencilla de cálcular pero si es fundamental para saber por donde desaparecen tus clientes a lo largo del proceso de compra.
• % de casos en los cuales los problemas tienen su origen en malas interpretación o simplemente,  no leer o no entender las instrucciones de uso: algunas empresas han tomado soluciones drásticas en este sentido, y como botón, IKEA, que no escribe sus instrucciones: todo son escenas y símbolos, que deben tener la capacidad de ser igualmente interpretados independientemente de la cultura o el nivel de estudios.
• % de casos que simplemente piden ampliar información: este feedback es realmente interesante porque permite entender al cliente, recabar información por su lado y aglutinar modos de fallo para futuras versiones mucho más robustas y potentes de nuestro producto.

Al fin y al cabo, se trata de establecer una estrategia para:

1. Hacerlo perfecto para no llegar ni a molestar al cliente: eso quiere decir que lo estaremos haciendo bien. Todo lo que no sea remar en esta dirección será un Coste de Pobre Calidad.Como ejemplo, es mucho mejor un sistema que asegura que el cliente tiene la información que necesita, que no otro que proporciona esta información, necesaria, sólo cuando el cliente se queja.
2. Si se ha de quejar, ponerle una alfombra roja: somos una compañía Customer Centric y reconocemos el difícil que es conseguir un cliente. Además, valoramos las aportaciones que pueden hacer para mejorar nuestro producto.

Conclusiones

Ganar la capacidad de cuantificar con números y de una manera veraz lo que el cliente quiere decir, cuál ha sido el síntoma, diferenciar el síntoma del problema y hacer una análisis exhaustivo de éste son actividades no baladís y que requieren un proceso robusto y personal dedicado, entregado y con capacidades de problem solving. 

Es fundamental saber dónde estamos en términos de garantías, principales contribuyentes a éstas, y entender el rationale de por qué se producen. Si somos capaces de cuantificarlas y este número es además, veraz, podremos realmente ganar tracción y avanzar en nuestra intención de ser más competitivos y ganar cuota de mercado.

Jamas olvidemos que es mucho más difícil conseguir un cliente que mantenerlo. Y que en tiempos de recesión, un buen servicio al cliente puede ser salvavidas frente a competidores que basan su estrategia básicamente en el precio. 

También hay beneficios a largo plazo: en muchos industrias, las nuevas ideas de producto son desarrolladas y redefinidas por parte de los clientes: esto necesita una relación muy estrecha entre ambas partes para obtener beneficios en las dos direcciones.

Breve análisis de los 10 principios de la Filosofía empresarial de Google y su aplicabilidad en nuestras empresas

El bien común como modo de vida

El decálogo de Google rezuma aparentemente humanidad, sentido común, diversidad y transversalidad. No pretende hacer daño a nadie. ¿Quién no quiere trabajar en una empresa así?. 

Tras su creación en Agosto de 1996, no ha dejado de evolucionar y reinterpretarse, del mismo modo que nuestra sociedad se ha hecho más digital. En cualquier caso, algunos puntos son realmente maravillosos y toda una declaración de intenciones; otros, más agresivos: pero por lo general destilan sentido común y una voluntad de honrar al bien común: al menos aparentemente, porque luego se han hecho los amos y señores de la red. Aquí un ejemplo: el 90% de la publicidad por Internet se contrata via Google Ads. 

"Cada cierto tiempo, volvemos a consultar la lista para comprobar que no hemos dejado de cumplir ninguno de los puntos", aseveran. Estos son los 10 puntos, y esta nuestra opinión sobre ellos:

1. Piensa en el usuario y lo demás vendrá solo.

En aras de la utilidad y la usabilidad, son una compañía 100% Customer Centric. Además, los resultados de las búsquedas son función de la calidad de la página y su contenido, no de estipendios que pudieran recibir. Es decir, se centra en la demanda, no en la oferta. Esto es por dos motivos: 

1. Porque es su modelo de negocio, y 
2. Porque se lo pueden permitir.

Por otro lado, la publicidad está señalada como tal, si bien es lo primero que aparece en la página de búsqueda en en los colores de la compañía, con lo cual en ocasiones induce a error.

2. No hay nada mejor que el afán de superación.

Antes dictaban: "Es mejor centrarse en una sola cosa". El cambio quizás venga dado por la gran competencia y competitividad que existe, lo rápido que evoluciona la tecnología, y lo difícil que es mantenerse - quizás más que llegar. En este sentido, tienen claro que sólo a través de la innovación y sin miedo al fracaso se sale de la zona de confort y uno se supera, como empresa y como persona. Y como lo saben, ponen a las personas en el centro - ¿cuántas horas pasaran allí, en cualquier caso?. Actualmente, Google dispone de uno de los grupos de investigación más grandes del mundo. 

3. Es mejor ser rápido que lento

Dos frases míticas sustentan esta afirmación:

• "El tiempo de nuestros usuarios es oro"
• "Somos los únicos que tenemos como objetivo que los usuarios se marchen de nuestra página principal lo más rápido posible"

Y concluyen: "No dejamos de trabajar para que los procesos sean cada vez más rápidos". Esto es realmente importante, lo que viene a ser el one-click-away, o a un click de distancia. 

En este sentido, una de las grandes cualidades que muestra Google es que, a pesar de su gran tamaño, también tienen una capacidad de dribbling que escasea y mucho: y es que no es nada difícil burocratizar una empresa, independientemente de su tamaño. En este sentido, los gestores deben estar siempre atentos a esta enfermedad que ralentiza a corto y empobrece a medio, además de que no aportar valor.  Dicho de otra manera, hoy en día el pez rápido se come al lento. 

4. La democracia es una buena forma de gobierno para la web

La empresa pone como ejemplo de este punto su algoritmo PageRank que clasifica las páginas web en función de la importancia o relevancia. ¡Pero ojo! Esto no quiere decir que Google sea una democracia, ni mucho menos: más bien disfrazan bajo un barniz de color y felicidad un régimen que les funciona. Otra cosa es que hoy en día los trabajadores tendemos a pensar que una empresa deba funcionar como una democracia, que permitan que expresemos nuestra opinión, y que puntualmente se nos escuche. 

En cualquier caso, no es fácil aterrizar este concepto en la empresa privada: quizás se podría reescribir como "El bien común es una buena forma de gobierno para las sociedades". 

5. Las respuestas pueden llegar a cualquier lugar

Esto es: debemos luchar por colocar nuestro producto o servicio en cualquier lugar del planeta, y de la misma manera las respuestas a nuestros problemas las podemos encontrar en cualquier punto del mundo. Porque la globalización y estandarización ha dado lugar a que las empresas tengan problemas similares, y por tanto es probable que haya alguien ya haya resuelto el tuyo: la clave entonces es cómo dar con esa persona. 

6. Se pueden conseguir beneficios siendo honesto

Quizás, el más importante de todos: dota de un aura de alta responsabilidad y reputación a la empresa por algo que, por otro lado, debería ser un básico. 

Dado que Google sólo obtiene beneficios desde la publicidad vía Google Ads y AdSense, son muy escrupulosos a la hora de explicar las dinámicas que siguen:

• Sólo aparecen anuncios relacionados con la temática de búsqueda.
• Se esfuerzan porque la publicidad no sea molesta.
• Finalmente, la publicidad está señalada como tal.

7. Siempre hay más información por descubrir

Relacionado de nuevo con la Mejora Continua: busca que su producto - la información - sea no sólo accesible sino que además aporte el máximo valor posible a su cliente: el usuario. Esto, siempre alineado con las premisas de más preciso, más valor, más cerca. 

Para ello no les queda otra que hacer uso de la creatividad, y necesitan a los mejores: a los mejores del mundo.

8. La necesidad de información traspasas todas las fronteras

Aunque Google se fundó en California, su vocación es totalmente global y no hay idioma que se le resista: esto de nuevo casa con el concepto de Customer Centric, porque cualquier cliente es importante, independiente de su tamaño  singularidad. Eso sí, te piden ayuda para resolver entuertos: ellos también se equivocan. 

Nuestra vocación también debe ser la de Ni Fronteras Ni Banderas, porque hoy en día el mercado es global, y si bien puedes empezar testando tu producto o servicio en tu mercado local, si no piensas en la escalabilidad a nivel global,.... pues vamos por mal camino.

9. No hay que llevar traje para ser formal

Google se quiere quitar la caspa del clasismo de encima, y es que el talento no viste de seda:

• El reto es encontrar quién me soluciona el desafío, no cómo viste o cuál es su origen.
• El equipo está por encima de las individualidades: celebran el éxito, por pequeño que sea.
• Además, las ideas surgen en cualquier momento, en cualquier lugar,y debemos estar preparados para capturarla y más tarde discutirla. 
• Por encima de todo, hay que divertirse: en el momento en que esto no se cumpla, mejor déjalo.

Como vemos, al final todo gira en torno a la capacidad de generar talento, la creatividad, y la agilidad. Lo demás es superfluo. 

10. Ser muy bueno no basta

Ser bueno está bien, pero sin un equipo potente que te eleve no se llega muy lejos. Para ello, fijarse objetivos alcanzables pero que supongan un reto y una estimulación, celebrar los pequeños éxitos y estar 24x7 atento a la idea, pues puede surgir en cualquier momento. 

Google no se cansa en hacer hincapié en la importancia de la innovación, darle la vuelta a los problemas y la perseverancia. Además, no excluye su cometido: las respuestas del algoritmo son su responsabilidad.

Referencias

• https://www.zdnet.com/article/googles-ten-commandments/
• https://www.google.com/about/philosophy.html

8 rasgos claves relacionados con la creatividad, la innovación y la productividad

La soledad, estado de aislamiento con mala prensa y que por lo general tendemos a evitar, quién nos lo iba a decir, resulta que es el nuevo lujo de nuestra sociedad. Diversos estudios confirman que la solitudine es un componente indispensable para que la habilidad creativa o estratégica se transforme en innovación y productividad. En la era en la que el prefijo co- es el rey, en la que se nos llena la boca hablar del consumo o el trabajo colaborativos, autores y psicólogos reivindican el poder del trabajo en solitario y recuerdan que no es casual que las grandes ideas e innovaciones partan siempre del esfuerzo individual.

De la misma manera, silencio (íntimamente asociado a la soledad) y descanso también contribuyen de manera decisiva: el cerebro renueva sus células en esos períodos, especialmente las relacionadas con la memoria, haciéndonos sentir más capaces. Es decir, que si crees que eres un "obseso" del silencio para poder concentrarte, trabajar, crear,...  si necesitas descansar un mínimo de horas de calidad: no te preocupes: no estás sólo, tu cuerpo te está hablando, te lo está pidiendo a gritos. Sin embargo, vamos en la dirección contrario: las oficinas están diseñadas para colaborar, dando lugar a que la interrupción e interacción constantes reduzcan no sólo la productividad,sino también nuestra capacidad de concentración e innovación.

Si a estos dos ingredientes les sumamos el deporte como fuente de inspiración para colocare en su sitio las partes del cuerpo y las ideas de la mente, podemos convertirnos en verdaderos generadores de ideas, más o menos brillantes, pero sin duda retadoras.

Pero el mensaje establecido y comprado por todos los estamentos y estratos de la sociedad es que compartir es el nuevo mantra, como si nuestros problemas como grupo humano vayan a quedar de alguna manera resueltos sólo por ponerla en marcha. Ciertamente compartir aporta mucho a las personas cuando tienen algo interesante que contar, un proyecto que exponer, o simplemente desean que alguien le rete unas ideas. Pero antes alguien debe de haberse estrujado los sesos para idearla. Y esto, ustedes me perdonen, sucede en soledad, mientras dormimos o durante una carrera a trote cochinero mientras disfrutas de la belleza del paisaje. No te lo vas a encontrar en una reunión con más de 3 personas, lo cual no quiere decir que esa reunión es necesaria para que tu idea sea evaluada, retada, y mejorada.

En un momento de sobre exposición informativa como el que vivimos, aislarse de este ruido no es sólo recomendable, sino además sano para cuerpo y mente: más vale dejar a un lado los gadgets que nos encadenan y buscar la comunión con nuestro  yo interior. Estas ocho claves nos dan una pista de por donde debemos discurrir:

1. Buenas compañías: quien a buen árbol se arrima, buena sombre le cobija

Homenajeando a mi abuelo Juan José, que en paz descanse y al que echo mucho de menos, recuerdo con nitidez meridiana este refrán que llevo grabado a fuego. Y es que arrimarse a personas que saben más que tú, que te aportan siempre y sin condiciones, sin esperar nada a cambio, es una de las cosas más bonitas de la vida. Y no tienen por qué ser expertos en tal o cual materia: simplemente con que escuchen y den su opinión de manera natural y sincera, y sin esperar nada a cambio, tiene un precio incalculable. 

Por tanto, si has de compartir, hazlo con quien realmente valga la pena y no te vaya a fallar. Y si has de emplear tu tiempo con alguien, que sea alguien que te aporte, sea generoso y constructivo, una relación sana al fin y al cabo, versus las relaciones tóxicas que no se sabe cómo, además tienen la característica de perpetuarse. 

2. Dosis de valentía: toma riesgos, y, por qué no, sé un poco impostor

Parafraseando a Pilar Gómez Acebo, es fundamental jugársela, aunque sea un poquito y sin riesgo. Y en ocasiones, saltarse las reglas, pero de una manera consciente: esto es, sí se puede cruzar a las cuatro de la mañana la calle más transitada de tu ciudad aunque el semáforo esté en rojo para los peatones: ¡el semáforo está para cuando hay tráfico!. 

En el mundo que nos ha tocado vivir, aprender a manejar la incertidumbre y tomar decisiones sin tener todas las variables controladas, es un must. Si no, pasamos del análisis a la parálisis, procrastinamos sine die o no cerramos temas. 

3. Silencio como alternativa un mundo que no puede parar de hablar

¿Quién no ha establecido alguna vez una reunión falsa en su calendario, para que le dejen en paz y poder acabar algún documento que tenía cierta urgencia? ¿Quien no ha necesitado alguna vez auriculares para abstraerse en su oficina? ¿Quién no ha apagado el móvil, o incluso preferido trabajar con papel y bolígrafo para no tener que estar enfrente de una pantalla de ordenador? ¿Quien no ha tenido la tentación de darse de baja de alguna red social una vez corroborado que no aportan nada, más allá de ruido sin decibelios?. Y sin embargo, desempañamos un 70% de nuestro trabajo en oficinas abiertas, donde no hay ni siquiera lugares puntuales de retiro o peceras en las que reunirse sin necesidad de molestar a los compañeros.

Cuando desempeñamos nuestro trabajo en oficinas abiertas en las que observamos continuamente objetos en movimiento, conversaciones, risas, incluso celebraciones de cumpleaños... ¡quién puñetas puede concentrarse o ser creativo?.

4. Un killer llamado interrupción

Diversos estudios destacan que el individuo es más creativo cuando disfruta de privacidad y un entorno sin constantes interrupciones. Y es que la interrupción es uno de los principales enemigos de la productividad.

Por desgracia, tendemos a mezclar interrupción y colaboración: interrupción no equivale a colaboración, sino sólo interrupción. Porque cuando te interrumpen, no sólo no puedes acabar tu trabajo, sino que está probado que se tarda al menos 20 minutos en volver a estar centrado en el tema que estabas trabajando previamente. Es literalmente imposible lograr avances significativos en el trabajo cuando estamos constantemente arrancando y parando, arrancando y parando.

Y si ya es de por sí difícil encontrar el camino de la inspiración para poder disfrutar de un momento puntual fructífero de concentración, los nuevos entornos familiares, sociales y empresariales agudizan la crisis del pensamiento creativo. Consecuencia: más ruido y ansiedad, menor productividad e innovación. Eso sí, nuestros entornos familiares, sociales y empresariales, estarán satisfechos.

5. Compartir sí, pero también tiempo en solitario

Interaccionar puede ser positivo, por supuesto que sí, siempre y cuando se trate de compartir un trabajo que ya ha sido meticulosamente preparado y organizado, basado e inspirado en un esfuerzo personal del que seguro despuntarán el tesón y la perseverancia. Muy probablemente, este trabajo habrá sido iniciado en solitario, y se habrá tenido que enfrentar y combatir fantasmas como:

• la procrastinación
• el síndrome de la hoja en blanco
• el déficit de atención

Y es que hacer algo corriente lo hace cualquiera, y probablemente será algo apropiado y proporcionado a la sociedad en la que vivimos. Pero hacer algo bueno cuesta mucho y no está al alcance de todos: talento, mucho trabajo y, sobre todo, esfuerzo, primero en solitario y luego en equipo ... pero primero en solitario. Y para eso se pide sólo una cosa: que no nos interrumpan. 

6. La soledad

¡Ojo! El cultivo de la soledad no debe confundirse con la soledad forzada o provocada, más con la voluntaria y puntual, con objeto de fomentar la creatividad. .Estamos hablando de trabajar en unas condiciones que faciliten la concentración del individuo, y para ello, entre otras cosas, se necesitan cero interrupciones. 

Como contra indicación, demasiada soledad puede transformar los momentos de espiritualidad o meditación en confinamiento mental, dando lugar a sesgos en la conducta o en le línea de pensamiento, llegando incluso a alejarnos de la realidad.

7. El deporte como catalizador de la creatividad

Hay que tener fuerza de voluntad para levantarse por las mañanas a primerísima hora y calzarse las zapatillas. Eso sí, una vez finalizada la actividad, la recompensa es doble: 

1. Haces coincidir la primera actividad del día con la más importante, pues es la que más te aporta; y además, la has culminado con éxito.
2. El premio es la sensación indescriptible de "ya no hay quien me pare en el día de hoy".

Incorporar el deporte en la rutina del creativo genera múltiples beneficios a todos los niveles: físico, psicológico o neuronal, e incluso relacionados con el estado de ánimo. Y la combinación del deporte con los elementos que ya hemos mencionado anteriormente provoca, a su vez, sinergias de toda índole:

• Hacer deporte en soledad es como echar leña al fuego: fluyen más ideas. En cambio, si sales en compañía, que también está muy bien, disfrutarás de la compañía, pero perderás tracción creativa. 
• ¡Cuidado! No combinar creatividad con hacer marca en tu deporte favorito: sal a disfrutar, a trotar o rodar, a que te de el aire fresco en la cara, sudar y llegar empapado... sin grandes pretensiones ni objetivos, puesto que aquí estamos utilizando al deporte como un medio catalizador, no como un fin en sí. Entonces veremos como poco a poco las ideas se van organizando, tomando forma y teniendo sentido.
• Búscate un caza mariposas de ideas: inventa una manera de capturar esas ideas mientras haces deporte. Esto, no es fácil: llevar un bolígrafo o detenerse para escribir, pues como que no. Si estás nadando: estás perdido. No obstante todo lo anterior, aunque sea graba un audio o envíate un correo a tí mismo, pero no dejes escapar un momento de inspiración.

Haciendo deporte se gana en salud y en autoestima. Además nos hace más inteligentes, principalmente por los brotes verdes que se generan en nuestro cerebro: cuando uno hace deporte, el cerebro también se pone en forma. 

8. Colaboración digital, como alternativa viable

Las redes sociales han transformado nuestro modo de acceder y compartir información. Siempre que no quedemos atrapados en ellas, la colaboración digital puede ser utilizada como alternativa a la colaboración presencial. La presencia en remoto nos puede generar unos entornos de trabajo en los que podemos estar solos y a la vez acompañados de manera no intrusiva: en esto consiste precisamente su disrupción.

Eso sí, llevando redes sociales y colaboración digital al extremo, puede dar lugar o agudizar la tendencia al confinamiento, sobre todo en adolescentes. En Japón, el fenómeno ha sido bautizado como “hikikomori“. Jamás debemos llegar a pensar que no necesitamos mantener relaciones sociales presenciales.

Conclusiones

• Para tener una idea y poder compartirla, antes hay que tenerla
• El deporte ofrece recompensas cuantificables, físicas y psicológicas, incluso mejor rendimiento intelectual, mejor humor y, dicen los neurólogos, mayor felicidad.
• Trabajar en solitario y acceder a la sana tortura de enfrentarse a uno mismo y a una hoja en blanco requiere práctica y tesón.
• Enfrentarse a la soledad durante el trabajo puede ser al principio tan desagradable como salir a correr a primera hora de la mañana, y sin embargo a medio y largo plazo los resultados son espectaculares.
• La colaboración digital es no intrusiva y evita interrumpir constantemente. Por tanto, puede hacernos más creativos, innovadores, productivos.
• Poco a poco, sin milagros, llegan los resultados.

Referencias

• Fastcompany
• Susana Cain, The Power of Introverts in a World That Can’t Stop Talking
• Psicólogos Mihaly Csikszentmihalyi y Gregory Feist

5 tecnologías y 3 tendencias que aportarán ventajas competitivas en la cadena de suministro

La innovación está cambiando todos los aspectos de la cadena de suministro. Estas son las tecnologías que van a cambiar la manera de entenderla e interactuar con ella.

Ante la realidad innegable de la globalización (ahora quizás reconvertida en glocalización), la creciente complejidad de producto, proceso y sector, y las mayores expectativas de los clientes, las empresas más punteras están pisando el acelerador hacia la adopción de tecnologías más avanzadas para transformar su cadena de suministro: de un centro de operaciones puro y duro a un epicentro de la innovación empresarial.

Apalancándose en el uso de sensores (medir, y además saber dónde hacerlo y hacerlo bien) y una conectividad a Internet cada vez mejor (¿cual es el ancho de banda de internet en tu almacén, por cierto? Pulsa aquí si quieres saber cómo medirla), las compañías están recopilando datos en cada punto de interés, monitorizan su flujo de materias primas y tienen perfectamente ubicados sus productos terminados, a nivel de baldosa. 

Sólamente a través de ejercicios de introspección que quedan detallados en los Planes Estratégicos, las empresas pueden redactar cómo se ven en el futuro. Estos planes, siempre, deben ser compartidos con el equipo de confianza y ser retados de una manera constructiva.  

Tecnologías

En este sentido, el Machine Learning, la Inteligencia Artificial (IA) y la Analítica Avanzada están ayudando a:

• Impulsar la automatización
• Ofrecer información en pro de la eficiencia
• Ganar la capacidad de ir haciendo cambios sobre la marcha.

¿Ejemplos? Cambios de ruta al instante para acelerar la entrega del producto, o intercambio de materiales para aprovechar mejores precios o disponibilidad.

Además de las tres tecnologías arriba mencionadas, la impresión 3D está permitiendo:

     

     1. A las empresas: localizar la producción más cerca de los clientes, lo que da lugar a:

• Cambios más rápidos, 
• Reducir o eliminar costes de transporte, y 
• Lograr una mayor personalización. 

     2. En particular, y relacionado con el mundo de los repuestos: una nueva forma de trabajar, de manera fácil y robusta, lo que permite a las empresas:

• recortar inventario, 
• simplificar lineas de producción que antes debían permanecer durante años para tan sólo pequeñas tiradas de piezas
• reducir costes y 
• crear fuentes de ingresos adicionales.

Por otro lado, la Simulación parte desde un punto de partida de desventaja respecto a las anteriores, quizás porque los decision makers no terminan de entender la oportunidad que representa: además del wow-effect (impacto) que genera, bien trabajada e implantada puede dar lugar a grandes ahorros en las empresas, puesto que como herramienta de visualización y predictibilidad es difícilmente mejorable: eso si, para ello necesita una serie de inputs, relacionados con los modos de fallo del producto, del proceso, de la máquina, del sistema, etc. Casos de uso más habituales son:

• Simulación de procesos: recreación de entornos industriales 3D, procesos de fabricación y montaje, etc.
•  Formación: posibilidad de ofrecer sistemas de entrenamiento

Finalmente, el Blockchain es el Quinto Elemento. Si bien suele estar asociado con las criptomonedas, el blockchain puede brindar una mejor visibilidad, confiabilidad y transparencia a los procesos de la cadena de suministro.

La disrupción que proporciona el blockchain es que crea un registro inmutable de transacciones, y por tanto permite rastrear la procedencia de los bienes y establecer la confianza en la información compartida del proveedor, especialmente cuando las partes de interés pueden presentar conflicto de interés. 

Lo que blockchain pone encima de la mesa es:

• La noción de inmutabilidad: nada se puede borrar
• El valor de la confianza: nada se pierde ni se altera.

Dicho de otro modo, Blockchain es un pipeline de evidencias incorruptibles de diferentes elementos que no tienen por qué concocerse entre sí, lo que da lugar a una auditoría que es mucho más efectiva que los métodos tradicionales como el correo electrónico o el simple mantenimiento de registros electrónicos.

Un caso de uso tipo del blockchain son las aplicaciones de seguimiento y localización que ayudan a las empresas a documentar la cadena de custodia de los bienes. De esta manera se pueden evitar fugas, ayuda a identificar artículos falsificados y fraudulentos, proveedores en riesgo, o demostrar que se cumplen los requisitos reglamentarios y crear transparencia en torno al abastecimiento. En Estados Unidos se están tomando esto muy en serio. Así, en particular, 

• Walmart está ejecutando un proyecto piloto con la solución Food Trust de IBM para rastrear la lechuga de sus proveedores a los estantes de Walmart en los últimos brotes de E. coli. 
• SAP y Bumble Bee Foods están colaborando para usar el servicio SAP Cloud Platform Blockchain para rastrear el viaje del atún aleta amarilla desde el punto de captura hasta el estante de la tienda para satisfacer las demandas de los consumidores de alimentos seguros y de origen sostenible.

Uno de los mayores obstáculos para aprovechar blockchain es que se necesita una Comunidad.: esto es, una empresa, por sí sola, no puede implantar blockchain para obtener la trazabilidad de su cadena de suministro singular, sino que necesita a sus proveedores. Por tanto, para tener éxito, los esfuerzos requerirán una iniciativa respaldada por consorcios de la industria y que beneficien a una variedad de socios y puede que también competidores.

Tendencias

Una vez comentadas las tecnologías que están ya aterrizadas o camino de, hay que estar siempre alerta a los cambios de tendencia y entornos VUCA, pues están siempre ahí. En este sentido, el fuerte impacto del cisne del coronavirus está trayendo ya, como no puede ser de otra manera para cualquier crisis, oportunidades:

• Incrementos de doble dígito en la compra on-line: si bien es una tendencia que ha sido siempre creciente durante los últimos diez años, obviamente ahora se ha acelerado dramáticamente, y a muchos les ha cogido desprevenidos. No obstante, resulta curiosos observar como  hasta ahora ha estado más relacionado con temas de posicionamiento o branding, y sin embargo ahora se ha vuelto crucial para sobrevivir
• El crecimiento, así mismo, del negocio de última milla: algo todavía no resuelto desde varios puntos de vista:
• los almacenes siguen estando demasiado alejados de los consumidores
• las normativas municipales no permiten la existencia de grandes centros logísticos en el centro de las ciudades 
• los fórmulas de e-commerce y plataformas de ventas planteadas por las empresas siguen sin ser rentables: basta pasearse por las páginas de compra on-line de Mercadona o de El Corte Inglés y darse cuenta de que hacen agua por todos los lados - y su servicio post-venta si cabe es incluso peor (otras plataformas, sin embargo, han sabido ponerse en forma a tiempo: IKEA (2017). Y es que, es fundamental hacer el negocio on-line sostenible, y esto, que ya es difícil, lo es aún más en poblaciones dispersas.

Impacto en la cadena de Suministro

El concepto de Supply Chain tiene más de 30 años y siempre ha sabido adaptarse a los vaivenes del mercado. La adopción de las tecnologías arriba mencionadas, junto con el reto surgido durante los últimos tres meses ha provocado una situación inédita: querer y tener que hacerlo todo en muy poco tiempo para poder sobrevivir -unos-, y aprovechar la oportunidad -otros-, pues esto no ha sido algo que se veía venir, sino más bien ha sobrevenido.

No obstante, no se puede obviar que la cadena de suministro actual ha sido, es, y probablemente seguirá siendo un elemento muy poco transparente, más allá de uno o como mucho dos escalafones aguas abajo. Esto es, en gran medida, porque representa una ventaja competitiva para las empresas. Y sin embargo, las empresas deben luchar por intentar dibujar su Mapping de Proveedores hasta nivel Materia Prima, con objeto de:

• tener la máxima visibilidad, 
• poder llevar a cabo Evaluaciones de Riesgo y 
• conocer las implicaciones que tiene, sobre todo desde el punto de vista social. 

Pero: no se conoce visibilidad más allá del nivel 1, máximo nivel 2. Como ejemplo podemos mencionar China, donde existen más de 5 mil Tier 1s, y 30 millones de Tier 2s.

Por otro lado, estas tecnologías avanzadas están sirviendo como trampolín para nuevos modelos de negocios: nos referimos, por ejemplo, :

• a aprovechar el "Internet de las cosas" (IoT) para ofrecer servicios de mantenimiento y calidad predictiva que garanticen deltas inesperados de tiempo de actividad del producto y por tanto ingresos recurrentes.
• certificar el origen y procedencia de bienes, a nivel de árbol, agricultor, cantera, máquina, operario.... lo que se necesitemos y se nos ocurra. 

Conclusiones

No se sabe qué va a quedar de todo esto: seguramente algunos aspectos de la nueva normalidad han llegado para quedarse, más otros serán un simple hype. No obstante,

• Esta crisis es tan específica (sanitaria y global), que no tiene parangón en la Historia: debemos remontarnos a hace más de cien años. Sin embargo, es probable que permanezca hasta que haya una vacuna definitiva. Relacionado con este punto, China se ha convertido en el gran zoco mundial del Sector de la Salud
• No debemos dar por muerta la Globalización, pero si dar la bienvenida a la Glocalización: esto es, habrán productos y procesos que se trasladarán desde el otro extremo del globo y los produciremos más cerca de casa, al menos mientras nos dure el susto.
• El e-commerce es complejo: es difícil encontrar casos de éxito rotundos. Y sin embargo, el negocio minorista debería subirse al carro de una manera u otra, si quiere sobrevivir.
• El pez rápido se come al lento: esto es, el que antes adopta, mejor se adapta y es más resiliente y con mayor capacidad de dribbling ante los vaivenes de la economía
• El principal KPI hast ahora ha sido el coste; sien embargo, a partir de ahora, será coste y riesgos
• Finalmente: el tren y la carretera puede que empiecen a ganar terreno frente al barco

La cautela debe presidir nuestras decisiones: en cualquier caso habrán cambios de paradigma que no sabemos dónde nos van a llevar. Dentro de un año debemos volver a leer este post, para poder chequear qué queda y que se ha desvanecido.

5 formulas matemáticas para explicar qué es Innovación e Industria 4.0

De entre todas las definiciones de la palabra Innovación, una de las más sugerente es la del Libro Verde de la Comisión Europea, quizás por ser la que más nitidamente menciona la felicidad de las personas como elemento no negociable y en línea con los objetivos de desarrollo sostenible establecidos por Naciones Unidas. 

Dicen los gurús que los pueblos más innovadores crecen mejor y este crecimiento, si es sostenible, contribuye notablemente a preservar el bienestar de la población. Quizás hoy el concepto está pervertido y se limita a una sola métrica: ahorro, eficiencia, ... dinero al fin y al cabo: exprimir el conocimiento, materializar las ideas, ROIs y Paybacks, frente a objetivos más humanizados como avanzar hacia un futuro más sostenible, hacer frente a los problemas que afectan a nuestras vidas o apuntalar un nuevo modelo económico y social que nos permita vivir en armonía con el mundo que nos ha tocado vivir.

Sea como fuere, del mismo modo que hay muchos tipos de quesos (los franceses tienen uno - o más - para cada día del año), hay muchas iglesias en Malta (pueden ir a una diferente cada día del año, sin llegar a repetir) o hay muchos tipos de paella (que quede claro que la mejor es la de mi madre)

también hay múltiples formas de expresar lo que es la innovación en general, y la Industria 4.0 en particular. 

Hoy nos intentamos acercar, a través de fórmulas matemáticas, a la innovación. Ejercicio complicado, pero divertido al mismo tiempo. En cualquier caso el objetivo es que sirva de inspiración a terceros, y se pueda hacer uso cuando sea preciso.  

La ecuación del éxito de un proyecto de innovación

Si nos pusieran un revolver en la sien y nos forzaran a soltar las claves de nuestro infinito pipeline de proyectos de éxito (esto es un sarcasmo), sin lugar a duda, diríamos:

E = ( PRO x E x PA ) ^ (Re + Su)

• PRO, Un gran Proyecto: sabemos que el cementerio está lleno de grandes ideas, pero esto no tiene que servir para otra cosa que no sea estimularnos a llevarlas a cabo.
• E, Un gran Equipo: por muy buenos que seamos, si no nos rodeamos de buenos compañeros de viaje, no llegaremos muy lejos. Lo cual no nos exime de la importancia de no somos lo que somos, sino lo que proyectamos. 
• PA, Aplicar Pareto: se trata de adaptar este Principio a la Innovación, reformulándolo: tan sólo el 20% de los proyectos de innovación llegan a buen término, mientras que el 80% restante morirán, independientemente de su calidad o capacidad de  disrupción. Esta regla es exactamente opuesta en el caso de proyectos que, siendo tremendamente complejos, tienen un camino que ya ha sido recorrido varias veces y disponen de datos históricos, equipo con experiencia acumulada, etc.  
• Independientemente de lo arriba mencionado, hagas lo que hagas hay dos factores que dan tracción y por tanto relevancia exponencial a un proyecto:
• la capacidad de Resiliencia (Re) que tengamos para ser capaces de superar los momentos valle del proyecto.
• el factor Suerte (Su): según Richard Wiseman, sólo el 10% de nuestra existencia es aleatoria, y el 90% se define por nuestra forma de pensar. En nuestro caso, suerte y serendipia van más de la mano: descubrir algo cuando estás buscando otra cosa. 

No obstante, hagamos aquí un inciso para honrar a los aficionados a los tréboles de cuatro hojas, y es que según comenta Wiseman, hay tres factores que explican por qué las cosas buenas siempre le pasan a las mismas personas (ver su obra «Nadie nace con suerte»), son:

• Los individuos con suerte acostumbran a hacer caso a sus corazonadas (COR). Los desafortunados ignoran su propia intuición y luego se arrepienten de la decisión tomada.  Malcolm Gladwell también habla de esto en su libro Inteligencia intuitiva.
• Los individuos con suerte perseveran (PER) cuando sufren un fracaso, mostrándose siempre optimistas. Esto es, acostumbran a pensar que sucederán cosas buenas.
• Los individuos con suerte tienen la habilidad de convertir la mala suerte en buena suerte. Esto es, 
• Ante la obligación de llevar a cabo un cambio, los afortunados suelen afrontar el cambio como algo deseado o positivo.
• Es una capacidad denominada «mentalidad de inversión» (M.INV) por parte de los psicólogos: poder imaginar al instante que las cosas podrían haber sido mucho peores, pero que afortunadamente no lo son.

De todo ello, nos queda esta fórmula: 

SU = COR +  PER + M.INV

Pero volviendo al tema que nos ocupaba al principio de este capítulo: en los casos en los que Resiliencia y Suerte suman más de uno, será indicativo de que tu trabajo o proyecto se dirige a buen puerto. Pero si observas que esta condición no se está dando, quizás sea el momento de pararse a pensar, entender hacia dónde nos dirigimos, pivotar y reorientar nuestros esfuerzos.

La ecuación del Valor Personal

Esta es famosa: relacionado con lo arriba indicado y centrándonos en las personas, una de las ecuaciones más célebres es la pronunciada por Victor Küppers, que se ha hecho viral. Es la siguiente: 

VP = ( C + H ) x A

El valor personal (VP) es igual a la suma de las habilidades (H) más los conocimientos (C), multiplicado por la Actitud (A) de la persona. Esto es, las habilidades y conocimiento son importantes, y es por eso que suman, ¡pero la actitud multiplica!. Por eso ella hace la diferencia. Esto se puede resumir en: para todo en la vida hacen falta conocimiento, que va creciendo a través de la formación, y también habilidad, a través de la experiencia. Pero luego viene la actitud, que multiplica: esto es, la diferencia entre el crack y el chusquero no está en la C ni en la H, sino en la A.

Dicho esto, 

• No somos grandes personas porque tengamos muchos conocimientos o experiencia, sino por la actitud con la que nos presentamos ante las vicisitudes de la vida. 
• No debemos olvidar que el Conocimiento está altamente relacionado con Formación
• No es lo mismo hacer cosas, que hacer cosas importantes.
• ¡Ah! y la A también es de ser Agradecidos.

Matriz para la elección de proyectos innovadores

Para aquellos que son muy creativos y tienen múltiples proyectos para lanzar, su problema es otro: lo que necesitan es priorizar, saber en qué proyecto deben centrarse primero. Además de las archi conocidas fórmulas del ROI o Payback Time, esta sencilla fórmula también ayuda a ver el negocio desde otro punto de vista y centrar el tiro: ¿qué proyecto debo priorizar?

Pri = IN x MT

• IN, Impacto en el Negocio: ¿cuál es el potencial del proyecto de entregar valor al negocio, en términos de beneficio empresarial, competitividad o aceleración del negocio?
• MT, Madurez de la Tecnología: ¿cómo de lejos está la tecnología de llegar a su madurez e industrialización a un coste asequible? ¿qué dice Gartner al respecto?

Aprender y entender, para cada una de las tecnologías que están aterrizando en los últimos años. donde se encuentran en una matriz Impacto de Negocio vs Madurez de la Tecnología, otorga una claridad y transparencia que facilita mucho la toma de decisiones. Teniendo en cuenta que la matriz es única para cada empresa, sector, y su momentum, os animamos encarecidamente que le deis una vuelta para intentar saber donde estáis y poder decidir dónde queréis ir.  Eso sí, antes, favor de revisitar la curva de Gartner, para entender qué tecnologías son las que os aplican. La magia de Gartner viene dada porque te customiza la curva para tu sector: no está mal, ¡eh?. Sus informes sólo cuestan unos 300.000 euros: una minucia. 

En paralelo, otra manera muy interesante de atacar el tema es la siguiente: dando respuesta a la siguiente pregunta: ¿qué proyecto será el que tenga éxito? Aplica la siguiente fórmula facilitadora par la toma de decisiones:

PE = BV ∩ PD ∩ TF

Esto es, debe cumplirse la siguiente regla para un Proyecto Exitoso (Successful Project):

• Debe ser un proyecto viable desde el punto de vista empresarial (Negocio Viable, Business Viable BV): proyectos realizados y priorizados en función del valor empresarial esperado.
• Y complementariamente, debe ser un proyecto técnicamente viable (TF): proyectos realizados solo donde la tecnología es madura o casi madura, lo que garantiza una mayor probabilidad de éxito y una industrialización temprana.
• Y para terminar de complicarlo, debe ser un proyecto deseable por las personas (People Desirable, PD): enfoque de pensamiento de diseño aplicado en el desarrollo de soluciones técnicas. La facilidad de uso será una alta prioridad.

Como podemos ver, la regla implica que las tres condiciones deben darse, y esto nos deja un área realmente exigua, lo cual de alguna manera se corresponde con la realidad. Y es que no puede ser de otra manera. 

Fórmula matemática de la Industria 4.0

En 2017 ASTI Robotics ya expuso, en el Foro de Excelencia Empresarial celebrado en Zaragoza, su visión de lo que viene a ser el binomio digitalización y talento. Lo tienen claro,y lo presentan como sigue:

Vi(i4.0) = § (Me x Tec x Ta) ^ Ve

• Vi = Visión de la empresa: ¿hacia donde nos dirigimos? ¿de qué manera el paraguas de la Industria 4.0 puede servir para apalancarnos y crecer?
• F.T. = Factor de Transformación: es la función, la ecuación que se suscribe. A esta funcion sólo se le pide una cosa: que sea consistente, holistica, y acordada por todas las partes de interés.  
• El contenido de esta función viene dada por tres variables:
• Me = Mercado: ¿cuál es la demanda del mercado? ¿qué nos ofrece? ¿qué tendencias está ofreciendo? ¿hacia donde se dirige?
• Tec = Tecnología: ¿cuál es el el estado del arte de la tecnología? ¿qué riesgos presenta? ¿cuál es el marco regulatorio que la sustenta?
• Ta = Talento: ¿qué talento interno tenemos en la empresa? ¿cuál es la estrategia para retener el talento en la empresa? ¿cuáles son los planes de re-entrenamiento del personal? 
• Y todo ello, elevado a la Velocidad (Ve), porque de ella depende lo rápido que queramos cristalizar nuestros planes. Aquí debemos tener en cuenta: 
• la estrategia para incorporarla a los diferentes procesos de la empresa
• cómo de colaborativa se comporta el resto de la Organización

Las matemáticas como líderes de la era digital

Como bien explica el investigador del MIT Roger Casals, las matemáticas dan tracción y dan explicación no sólo al resto de ciencias, sino también otras disciplinas menos evidentes como la música. En particular, pone el foco en la manera que esta disciplina sirve de palanca a las tecnologías asociadas a la Industria 4.0. 

En este sentido, Roger detalla cuatro elementos raíz principales que conforman la Industria 4.0: 

i4.0 ⊆ (C + Tda + Ta) x E

• La primera es la criptografía: «La teoría de números y algoritmos es básica en la seguridad de internet. Está en nuestro día a día y protege cualquier información en la web». En realidad, esta técnica lleva más tiempo usándose, por lo que es bastante madura, aunque también es cierto que todavía tiene recorrido.
• La segunda gran aplicación de las matemáticas dentro del ámbito de la Industria 4.0 se denomina 'topological data analysis' y se encarga de cómo analizar los grandes datos.  En palabras del investigador, «ee trata de entender qué información se puede extraer de un sitio, las diferentes formas en las que los datos se moldean». Este campo es bastante reciente y actualmente está viviendo un pequeño 'boom'.
• Y la tercera aplicación se llama topología algebraica, que es una rama de las matemáticas en la que se usan las herramientas del álgebra abstracta para estudiar los espacios topológicos.
• Como ejemplo, la topología algebraica estudias las maneras en las que un robot puede desplazarse para lograr que haga un determinado movimiento.
• Al parecer, esta tercera aplicación es la que tiene más recorrido de las tres comentadas.

Un ejemplo de lo que estamos hablando sería el procesamiento de imágenes del coche autónomo: se consigue a través de geometría proyectiva y la topología (estudio de formas).

Conclusiones

Sólo la primera de las fórmulas es de cosecha propia - el resto han sido encontradas por el camino tras varios meses de investigación y trabajo. No obstante, el objetivo es que deuna manera u otra, puedan ser de utilidad. Dicho esto, 

• "Cuando el ritmo de los cambios dentro de la empresa es superado por el ritmo de los cambios fuera, el final está cerca", Jack Welch. Es por ello que la digitalización es un reto ineludible. 
• La clave de la Industria 4.0 no está en la tecnología, sino en las personas. En este sentido, hace falta, por encima de todo, talento.
• Es fundamental imaginar lo que será hoy el mundo del mañana, para anticiparse.
• Como comunidad necesitamos talento, pues: 
• 1. cambia un país, y 
• 2. no sólo otorga competencias técnicas, sino que hace mejor a las personas. 
• La generación de talento es una tarea de todos, desde todos los estamentos. No hay un sólo elemento de la Sociedad que no deba involucrarse en esta tarea, y además, darlo todo al 120% desde el inicio.

No olvidar que, cuando nos llegue el día que nos marchemos de este mundo, nos arrepentiremos de las cosas que no hemos hecho, no de las que hemos hecho.

Referencias

• Entrevista a Roger Casals en el diario El Mundo
• Los Tres factores que influyen en tu suerte, según Richard Wiseman

Metodología Dajoda, la técnica infalible para digitalizar los procesos de tu empresa

Para lo bueno y lo malo, tenemos la fortuna de poder escribir la historia de nuestra vida laboral y la de las empresas en las que trabajamos. Con el aliciente, o el aliento en el cogote, de que la tecnología va más rápido que nosotros y nuestra capacidad de digerir toda la información que pasa por nuestras manos. 

Sea como fuere, hay una serie de must que casi con toda seguridad nos aplican. Y uno de ellos es el de la digitalización de nuestros procesos. En mayor o menos medida, hoy en día todo o casi todo se puede capturar y mostrar a golpe de click para el interesado. El reto está en identificar no ya los procesos más interesantes a digitalizar, sino en:

• las expectativas a cumplir (entender el por qué y para qué),
• la manera de aterrizar el proceso (el cómo), y
• saber detallar qué pinta tiene el éxito.

Si estás harto de Excels, el presente post pretende dar una serie de pautas básicas para llegar a buen puerto y sentir el pulso de tu empresa. A modo de resumen, éste decálogo te permitirá dar los primeros pasos en la digitalización de tu negocio:

1. Establecer el Equipo
2. Reconocer qué necesitas digitalizar
3. Organizar Workshops dedicados
4. Elegir el Software adecuado
5. Aprender a reconocer dónde están las fuentes de información
6. Hacer uso de la estadística, la gran olvidada
7. Automatizar, en la medida de lo posible
8. Establecer Sanity Checks
9. Dedicar tiempo a pensar, mejorar e ir más allá
10. No olvidar a los grandes olvidados en las empresas

1. Establecer el Equipo

¡Cómo no! No puede ser de otra forma. Lo creas o no, el Equipo es el primer requisito a considerar. Y para ello, tal y como explicamos en el post sobre Dashboards de negocios, hace falta un Core Team permanente y estable, que incluya, como mínimo, a los siguientes miembros:

• El Process Owner
• El Experto de IT
• El Experto en Procesos

¡Ojo! Este equipo no debe ser estanco, más todo lo contrario. A través de un proceso de invitación paulatina de la partes de interés que sean relevantes, el Core Team debe ser capaz de interiorizar los inputs de todas las personas con las que se entrevista, haciendo de filtro y siendo capaz de describir el proceso con la granularidad necesaria para que luego sea factible su implementación.

2. Reconocer qué necesitas digitalizar

Aunque todo es potencialmente digitalizable, es importante identificar aquellos procesos en los que la actividad nos aportará valor. De esta manera:

• Maximizaremos nuestra apuesta.
• Como consecuencia de ellos, empezaremos a ahorrar tiempo y dinero desde el minuto 1 de la implantación, puesto que podremos sacar conclusiones que nos tienen que ayudar a tomar mejores decisiones, y más rápido.
• Nos familiarizaremos con los pasos a dar y aprenderemos, de manera que acciones futuras de digitalización la culminaremos mucho más rápidamente.

Pero no debemos olvidar lo siguiente: no siempre es fácil reconocer estos procesos críticos ni sus KPIs a medir asociados, es importante hacer las preguntas adecuadas. Rodéate de gente con criterio, capacidad de análisis, experiencia y habilidad para retar de una manera constructiva. Como ejemplo, algunas preguntas que deben ser respondidas son:

• ¿Cuántos datos tengo? ¿de cuantos datos dispongo?  ¿con qué frecuencia se actualizan?
• ¿Trabajo con datos masivos?
• ¿Sabemos lo que necesitamos medir?
• ¿Cuáles son los KPIs de los datos?
• ¿Tengo suficiente con un excel?

3. Organizar Workshops dedicados

Como decíamos anteriormente, aparte del Core Team, harán falta otras partes de interés que entrarían y saldrían de las reuniones con la frecuencia que sea necesaria. Sus inputs son fundamentales, imprescindibles, innegociables. Por supuesto, puedes obviarlos, pero recuerda que si no les haces partícipe es probable que vuelvan a tí con comentarios del estilo Esto no es lo que queríamos, Esto no es lo que tenemos, Esto no lo entiendo...  o simplemente no compran la herramienta que con tanto esfuerzo has preparado. Por otro lado, una serie de matizaciones que han de ser tenidas en cuenta son las siguientes:

• No es necesaria la presencia permanente de todas las partes de interés, pero deben estar disponibles cuando el Core Team las reclame: de esta manera todas las partes ganarán tiempo y dinero.
• No hace falta mantener reuniones presenciales: hoy en día, con la tecnología existente, podemos invitar a las personas que nos interesen vía software de video-llamadas, durante el tiempo que haga falta, y luego salir de la reunión
• Reuniones de más de 5 personas.... pueden acabar siendo improductivas para la mayor parte del equipo

El objetivo de estos talleres, al final del día, no es otro que obtener el feedback del usuario y su posterior buy-in una vez se presente la propuesta.

4. Elegir el Software adecuado

De esto también hablamos ya en posts anteriores. Se puede digitalizar de mil maneras en función de cuál sea tu problema y tu objetivo. Puede ser un simple CRM, o quizás quieras ir más allá y necesites también contar con Sistemas de Información Geográfica, herramientas de e-commerce, o un simple excel.

En este sentido, dos comentarios:

• El papel del experto de IT es fundamental para validar la factibilidad, de manera preliminar, de las ideas que van surgiendo y se van describiendo por el camino.  
• Utiliza con sabiduría tus recursos de IT: son muy valiosos, así que más vale que se centren en cosas complejas, mientras que otras actividades que requieran habilidades menos core IT las pueden hacer otras personas. 

Algunos softwares gratuitos (hasta que dejan de serlos) se pueden encontrar aquí:

• Databox
• Hubspot

5. Aprender a reconocer dónde están las fuentes de información

Una vez tenemos claro qué queremos medir, tenemos que ser capaces de entender:

• De qué manera se genera el dato
• Si el dato necesita manipulación o cálculo
• Dónde se almacena. 

Identificar los campos necesarios para poder obtener los datos que más nos son de interés es de vital importancia. Si no somos capaces de oler esta sangre, los mejor es pedir ayuda a alguien que nos eche una mano. Como recomendación, tener un mapa de la arquitectura de las bases de datos de la empresa y entender cómo se relacionan entre ellas es de vital importancia. 

6. Hacer uso de la estadística, la gran olvidada

Desde el cribado de Xs, pasando por herramientas de regresión, correlaciones, diseño de experimentos o simples Pareto. La estadística aporta mucho a un coste asumible, así que desdeñarla es uno de los mayores errores que cometen los decision makers. En este sentido,

• Tomar decisiones adecuadas requiere contar con estadísticas de calidad:  la precisión y coherencia de las estadísticas de los procesos críticos refuerza la credibilidad de las decisiones del Management.
• No debemos olvidar que esta exigencia de calidad del dato puede repercutir en una carga excesiva a los procesos en general y los trabajadores en particular. Esto es, la tarea de recopilar y presentar los datos exige tiempo, dinero y otros recursos.
• La dificultad de recoger datos detallados: la recogida de información estadística detallada puede suponer un reto muy importante, en dos sentidos:
• En lo que se refiere a la elección de metodologías y métodos de cálculo.
• En cuanto al origen de dato y su capacidad para extaerlo.

7. Automatizar, en la medida de lo posible

Esto es: siempre que sea posible, que los datos se cumplimenten automáticamente y no dependan de la voluntad de un humano. Y esto debe ser así por múltiples motivos:

• cumplimentar celdas aporta poco o ningún valor añadido per se
• por muy diligente que sea, el humano se puede equivocar
• las personas están para otras cosas de mayor interés: esto es, interpretar los datos para la correcta toma de decisiones.

Al final del día, debemos de ser capaces de saber de qué lado estamos: ¿eres de los que piensas que un día las maquinas nos dirán lo que tenemos que hacer, o prefieres ser tú el que le digas lo que tienen que hacer?. La decisión está en nuestras manos y sólo se precisan dos cosas: actitud y método. 

8. Establecer Sanity Checks

¿De qué manera aseguras el pedigree de tus datos? ¿Cómo sabes que los datos que vas a usar para tomar tus decisiones son veraces? Se recomienda, por no decir que es absolutamente imprescindible, establecer mecanismos de defensa ante uno de los mayores riesgos: cocinar con datos que no cuenten lo que de verdad está pasando. Ante esto, unas reglas básicas:

• todo proceso (y variables asociadas) que sea medido deberá ir de la mano de un sanity check
• la frecuencia de este subproceso puede variar:
• cada vez que se produzca una actualización del proceso
• periódicamente, aunque no hayamos hecho cambios
• el sanity check debe documentarse: ¿cómo se va a hacer? ¿qué medios técnicos y humanos se necesitan?
• el establecimiento de este subproceso de control se puede hacer forma manual, o automática. Por supuesto, se recomienda la segunda vía, dado que la primera no dejará de ser un control random que en ocasiones es muy limitado en la forma, la sistemática y el tiempo.

9. Dedicar tiempo a pensar, mejorar e ir más allá

Como siempre, todo esto se puede hacer con altas dosis de imaginación y creatividad. Y la inspiración no llega del cielo, sino que es un proceso complejo que tiene sus momentos y requiere tiempo. Para ello,

• La empresa debe reconocer la importancia de este proceso y dar libertad para llevarlo a cabo
• Si no es posible: todos tenemos actividades que liberan la mente: correr, montar en bici, pintar, hacer manualidades, tocar el ukelele o hacer kárate
• Si puedes hacerlo en compañía: estar acompañado de gente que aporta de una manera constructiva, reta y aporta, es todo un lujo que no se debe dejar de lado.

De la creatividad ya hablamos en un post pasado: si lo deseáis, podéis echarle un vistazo aquí.

Para terminar, es también realmente importante, si se puede, poder comparar: esto es, cómo estamos ahora vs cómo estábamos al empezar:

• ¿cuál es mi grado de digitalización? ¿puedo comparar el antes y el ahora?
• ¿qué beneficios he obtenido? ¿qué hemos aprendido? 
• ¿qué nuevas capacidades y ventajas competitivas tenemos ahora?
• ¿he sido capaz de reducir mis actividades de poco valor añadido?
• ¿Cuántos excels usaba antes, y uso ahora?
• ¿Cuánto tiempo tardas en acceder a la información que necesitas?

10. No olvidar a los grandes olvidados en las empresas

Sí, digitalizar mola mucho y queda de maravilla hablar de ella en los foros de innovación en los que nos movemos, pero hay otras consideraciones a tener muy en cuenta en la empresa si no queremos empezar a sentir el vértigo de ver cómo se va dinero por la ventana. Nos estamos refiriendo a:

• La gestión por procesos: de izquierda a derecha, no de arriba - abajo. Recomiendo la siguiente lectura en la que tratamos el tema con detalle. 
• Retener el know - how de la empresa
• Establecer un Departamento de Inteligencia en la empresa, básicamente para.... pensar, tal y como comentábamos en el punto anterior.

En ambos casos, para fortuna de los que han llegado a este extremo del post, y aunque nos cueste reconocerlo, basta con un simple Excel para implementarlo. No dudes en pedírmelos, si quieres hacer uso de ellos. 

Conclusiones

La actividad de digitalización debe servir para poder hacer mejor nuestro trabajo, de cara tanto al cliente interno como al externo. Y esto debe verse reflejado en ahorros de tiempo, mejor trato y servicio y en definitiva, debe ayudarnos a vivir mejor. Además

• No olvidar quién es el cliente interno de toda la actividad: y éste no es el Process Owner, sino que hay que ir más allá. Son los verdaderos usuarios del proceso tus clientes, no el jefe de todos ellos: lo que viene a ser el Customer Centric Model.
• Método: tener clara la sistemática a aplicar y pivotar las veces que haga falta para llegar a buen término. Escribir las conclusiones en un papel.
• La importancia de pensar: con frecuencia tendremos la impresión de que dedicamos mucho a tiempo a discutir los pros y los cons - el 80%- , pero una vez lo tenemos claro y lo dejamos por escrito, la implementación suele ser rápida: el 20%. De nuevo Pareto al rescate.
  
• Evaluar dónde estábamos y donde estamos ahora para poder comprar y aprender de los errores.
• Y, sobre todo, no tener miedo. 

Post elaborado junto con Daniel Santos de Hipoo y José Rio Perandones, de Panel.