Bestiario de start-ups: parásitas, cucarachas y camellos

Quien está familiarizado con el ecosistema start-up, a buen seguro ha oído con anterioridad hablar de unicornios, aquello a lo que todas aspiran. Sin embargo, a pesar de que todo el mundo habla de ellos, muy pocos los han visto – aunque también hay literatura que da fe de que existen.

La realidad se impone, por desgracia, y es entonces cuando aparecen términos que reflejan otras realidades y circunstancias de las empresas. Son eufemismos que, permiten, de un disparo, ubicar una empresa por su posición en el mercado, tamaño, valoración, o lo que puede llegar a ser en el futuro. Cierto es que encasilla y etiqueta, pero también es verdad que simplifica el entendimiento de la realidad de estas personas jurídicas tan singulares.

El post de byzness nos ayuda con las definiciones para empresas de valoración superior a 1.000 millones de dólares. Por resumir, algunas de las más relevantes e interesantes para nuestro zoo particular son:

• Start-ups Unicornio (término del año 2013): compañías financiadas con capital privado y con una valoración superior a 1.000 millones de dólares. Buscan escalabilidad global y crecer muy rápido para no ser copiadas, de ahí que necesiten grandes inyecciones de dinero, lo que da lugar a que se eleve su valoración. Antes de llegar a ser unicornio, pueden ser:
• Start-ups Ponys: empresas emergentes con una valoración por encima de los 10 millones de dólares
• Start-ups Centauros: empresas con una valoración por encima de los 100 millones de dólares

• Start-ups dragón (término del año 2014): en principio, un dragón es un unicornio que ha sido capaz de devolver íntegramente a los inversores el capital que un día inyectaron, independientemente de la etapa en la que esto sucedió. Este matiz es realmente relevante, en tanto en cuanto son muy pocos los unicornios que son capaz de cerrar este último paso (según estimaciones, sólo uno de cada cuatro unicornios han cerrado el círculo).

• Start-ups cebra (término del año 2017): empresas asociadas al relato de las minorías, el feminismo y el bien común, frente al lineal mundo blanco y masculino. Tienen por misión un  crecimiento sostenible, buscan la cooperación, y usan la economía circular como motivación para el cambio.

Dirigiendo la mirada hacia el zoológico peninsular y centrándonos en el fenómeno unicornio, hay un número determinado de empresas que, quizás, pudieran llegar a ser consideradas como tal: Glovo, Holaluz, MasMovil, Peertransfer (actualmente ya en manos de norteamericanos, y con nueva sede en Boston, si bien mantiene centro de operaciones en Valencia), Spotahome y Logitravel.

Sin embargo, la inmensa mayoría de las start-ups están a otro nivel, con muchos menos ceros a su derecha en cuanto a valoración, pero no por ello dejan de tener un gran potencial. No debemos olvidar que emprender en el mercado europeo (atomizado y achacoso de múltiples regulaciones a todos los niveles, desde supranacional a local) es ciertamente una gran desventaja frente a hacerlo en el mercado americano, chino, o incluso ruso o indio, con mercados internos muy potentes, culturalmente uniformes, y un solo idioma, lo que facilita enormemente la escalabilidad. En cualquier caso, sirva esta ampliación del bestiario para seguir alimentando el ecosistema emprendedor: 

• Start up parásito: empresas que nacen al amparo de una mayor, siendo contratada recurrentemente por esta segunda. Su CEO suele ser un ex-empleado que entiende que tiene un conocimiento específico que se puede explotar, dotar de tecnología y escalar. Se caracterizan por ser muy expertas en un determinado nicho - el cual copan - generalmente no habiendo otra alternativa a la que recurrir en el mercado. Este tipo de empresas puede evolucionar, si adquieren tamaño y pulmón, a otros clientes del mismo sector. Además,
• Si tienen un tamaño realmente pequeño y no hay interés en crecer, suelen limitarse a una pequeña SL o autónomo.
• Si además, sólo tienen un cliente, se les suelen llamar start-ups parásitas y cautivas: estas sociedades están en la misma longitud de onda que la empresa que les contrata: si las primeras crecen, éstas también. Están cómodas con su cliente, y no desean expansionar. En ocasiones se confunde quien es cautivo de quien, dado el nivel de especialización de la empresa. Empresas matrices crean este tipo de empresas ad hoc para ahorrar costes o disminuir su tamaño.
• Ejemplo de empresa parásito pueden ser: Mafelec, en Ford Motor Company, o Atex, la empresa que hace todos la ingeniería, desarrolllos, fabricación y puesta en marcha de líneas de Bosch.

• Start-up cucaracha: Suelen ser sociedades que, tras ser admitidas por aceleradoras, adquieren habilidades potentes de supervivencia gracias a la labor de coaching que reciben, y sobreviven casi en cualquier entorno, pero no terminan de escalar. Eso sí, tampoco mueren.  Podemos encontrar empresas de este tipo en el listado de empresas lanzadas por cualquier aceleradora. Actualmente existen, dentro de las aceleradoras, programas específicos para intentar dotar de tracción a estas empresas y que terminen de explotar. 

• Start Up camello: empresas que, frente a las vicisitudes, saben guardar la ropa y están preparadas ante cualquier eventualidad, de manera que anteponen su supervivencia por encima de todo. Es por ello que, si bien desean crecer y hacerlo rápido, no se dejan llevar por estrategias de marketing agresivas que buscan precisamente esto: crecer, crecer y crecer, frente a la rentabilidad. Para ello,
• Buscan ingresos recurrentes
• Pivotan con rapidez en búsqueda de nuevas líneas de negocio aprovechando las existentes
• Tienen la capacidad de dar saltos cualitativos en el negocio con pocos recursos, en base a un buen diseño y la imaginación que aportan equipos que siguen la metodología lean
• Tienen visión a largo plazo

¿Y la vuestra, cómo la catalogaríais? ¿Te definirías como un híbrido de varias de estas bestias? 

Referencias

• https://byzness.elperiodico.com/es/startups/20190319/bestiario-startups-emprendimiento-unicornios-dragones-cebras-minotauros-7359715
• https://www.bbc.com/mundo/noticias-42137559
• https://www.iebschool.com/blog/startup-camello-que-es-creacion-empresas/#:~:text=A%20estas%20organizaciones%20se%20les,capitalizar%20una%20oportunidad%20cuando%20llegue.

 

El lujo y la importancia de poder realizar actividades... porque nos lo podemos permitir

 

Pasan los años y, por un motivo u otro, objetivos, tareas o ejercicios que antes llevábamos a término en un santiamén de repente empiezan a costarnos más o ni siquiera podemos volver a repetirlas. De la misma manera, con cada vez menos frecuencia nos enfrentamos a casuísticas que encaramos por primera vez y nos supongan una novedad, tal y como comentamos en un pasado post.

Sea como fuere, mantener la capacidad para hacer ciertas cosas poco a poco va dejando de estar al alcance de todos para acabar convirtiéndose en un lujo. Muchas de ellas son acciones sin importancia, pero el mero hecho de llevarlas a cabo es un pequeño éxito que cualquier día se empieza a celebrar por todo lo alto, mientras levanta ampollas o admiración en piel ajena:

• Poder plantearse la posibilidad de volver a dejarse el pelo largo cuando ya has superado, con alta probabilidad, el ecuador de tu existencia.
• Volver a enfundarse la misma camiseta que hace 25 años y llevarla con dignidad, también.
• Poder comer de todo, bien se merece un homenaje.
• Que no te duela nada o casi nada, y eso que sólo llevas una vida moderadamente ordenada y moderadamente sin excesos.
• Irse a cenar con los amigos de toda la vida, si es que te quedan, claro.
• Poder hacer ciertas marcas en carreras populares, e incluso salirse del mapa en tu grupo de edad, pues merece un pequeño elogio grupal

A pesar de que la técnica, la tecnología, los avances y nuestra forma de vida estiran nuestras capacidades hasta edades sorprendentes, la cruda realidad nos pone en nuestro sitio, no obstante: en el pueblo, por ejemplo, durante las cenas de Quintos que por fortuna suelen tener un carácter decenal en nuestro caso, es fácilmente reconocible detectar cómo el paso del tiempo pasa inexorable. Así, la proporción de señoras y señores va en aumento sin pausa pero sin prisa, de la misma manera que desciende la de chicas y chicos. Será por los peinados que gastamos, por las pintas que llevamos o por el tamaño de la cintura, pero es una guerra perdida, siempre.

Otra forma de cristalizar ese lujo es a través de los bienes materiales: personas que se compran un coche o unas gafas de sol, por ejemplo. Por supuesto, porque se lo pueden permitir – todo un lujo-, con un pero: aquí el dinero hace de facilitador, y no debemos olvidar que el dinero ayuda pero ni lo es todo ni puede comprar todo, todo, todo.

Por desgracia, también hay personas que ya no se pueden permitir nada o casi nada, bien por falta de recursos, por falta de tiempo, o por falta de ganas. Y esto no deja de ser una pena, sobre todo porque muchos de ellos ya han adoptado una política de brazos caídos: se han rendido.

Sea como fuere, todos, absolutamente todos, podemos acceder a experiencias, ambicionar bienes o hacer actividades, que, dentro de nuestro ámbito de gestión, estamos en condiciones de podérnoslas permitir. Se trata de ponerlas en valor y compartirlas con los nuestros, que deben celebrarse en compañía por pequeño éxito que sean como si fueran el último, por lo que pudiera pasar y no vaya a ser que mañana ya no estés en disposición de hacerlo.

La Ley del Mínimo Esfuerzo en tiempos de crisis

 

Cualquier ser vivo tiende de manera natural a hacer uso de la mínima energía necesaria para sus propósitos. El agua, de manera similar, discurre por el camino más sencillo en su trayecto hacia el mar, al cual llegará a no ser que encuentre algún relieve geográfico que lo impida - en cuyo caso su periplo terminará ahí- o se genere de manera fortuita una segunda oportunidad en forma de filtraciones, desvíos, u otros usos.

En nuestra vida personal y laboral, los humanos también tenemos tendencia al mínimo esfuerzo que el Sistema nos permita, siendo en este caso el Sistema nuestra pareja, nuestra familia, nuestro jefe o la organización para la que trabajamos. Esto es perfectamente aceptable, con el sutil pero de que la percepción de esfuerzo aplicado varía de una persona a otra, y es función de nuestras creencias, vivencias, experiencias, o lo que nos cuentan desde otras estancias que damos por ciertas – nuestros padres, amigos con pedigree, afinidad por uno u otro personaje público, etc. Es por ello que lo que para unos es coser y cantar, para otros es un arduo camino de espinas. 

En tiempos en los cuales la mentira ha ascendido a rango de industria, se ha estandarizado y ha adquirido galones de cara a la Sociedad, todo ello con el único propósito de vender, manipular o generar falsas expectativas - y eso que formamos parte de las generación con más medios y más preparada de la historia-, flaco favor nos hacen los flautistas encantadores de serpientes cuyo mensaje suena a música  celestial pero tras indagar un poco, son vacuas de contenido o de imposible aplicación, además de darnos a entender que no tendremos que esforzarnos o no tendremos que cambiar nuestros hábitos: básicamente, nos toman por tontos.

Así, mientras que en otros países de Europa – principalmente del Norte y precisamente luteranos – son mucho más transparentes y explícitos a la hora de contar realidades, hacia donde se dirigen como Sociedad o como país, asumiendo cada uno de los conciudadanos su cuota de responsabilidad, aquí nos edulcoran con palabras que suenan bien pero no nos llevan a ningún lado, debilitándonos como sociedad, comunidad y país, generando falsas expectativas que al final no provocan más que frustración y malgastar tiempo y dinero.

Nos pegamos un tiro en el pie a nosotros mismos y a nuestros hijos si no les enseñamos que independientemente del ciclo económico en el que nos encontramos o quien nos gobierne, o lo bien que nos vayan los negocios, sin esfuerzo ni capacidad de dribbling para sortear los obstáculos de la vida, el destino que nos espera será siempre mono color, gris para más detalle, y con tendencia a oscurecerse.

Y sin embargo y por desgracia, la mayoría de nosotros vivimos en la auto complacencia de la Ley del Mínimo Esfuerzo Viable - el mínimo que nos podemos permitir. Sirvan los siguientes ejemplos:

• Ingenieros con mentalidad de operario: mentes inteligentes que una vez aprendido su actividad encuentran acomodo en esa zona de confort, sin que se les pueda siquiera llegar a sugerir que deben salir de ésta por el bien común de la empresa.
• Funcionarios que olvidan el verdadero leit-motiv de su actividad, que no es otro que el de (para el que no lo sepa) servir al ciudadano: a este respecto, propongo que abandonemos este término y empezamos a hacer uso de la traducción literal del inglés: esto es, llamarles servidores civiles, con objeto de que el término quede perfectamente claro a la hora de nombrarlos.
• Profesores que estiran el concepto de cliente hasta darle la vuelta y olvidar que en los centros de enseñanza el cliente es el alumno, no ellos.
• Grandes mentes de cualquier estrato social a los que el sistema trata entre algodones y promociona con objeto de que un día devuelvan a la sociedad lo que ella invierte en ellos, y que se ponen de perfil cuando se les estresa un poco.

Si bien podemos observar en nuestro día a día situaciones de Mínimo Esfuerzo Viable, esta actitud no es nunca justificable ni debe quedar amparada bajo ninguna excusa, a pesar de que el sistema lo permita por lo difuminadas que quedan las responsabilidades - sobre todo en grandes corporaciones o en el Estado mismo. 

Todas las personas y organizaciones intentan maximizar su rendimiento minimizando su esfuerzo. Mas sólo a través del correcto diseño de estrategias de negocio, el esfuerzo continuo y la determinación podremos aspirar a etapas superiores, generación de riqueza y estabilidad en un entorno tan cambiante.

¿Innovan las Fallas?

Los monumentos falleros están íntimamente relacionados con el costumbrismo y la crítica social. El mundo fallero, con la música y la vida en la calle. A través de un lento proceso de maduración que dura casi un año, acelera el uno de marzo y lo da todo durante cuatro días, la mitología fallera exhibe al público general las piezas cazadas, no para el escarnio ni la burla, sino para exponerlos a la masa social, hacerlos humanos y darles un baño de realidad, a la vez que indicar la puerta de salida si no tienen algo novedoso que contar: ¡cambia o muere!. ¡transfórmate o desaparece!.

Y sin embargo el año 2020 ha sido el año del silencio, la travesía del desierto. Está todavía por ver cuántos han quedado en el camino. De todo el engranaje artístico, social y económico que gira en torno a los cuatro días joselianos, ¿qué permanece, qué ha cambiado y qué ha desaparecido?.

Hablamos de ruptura y transformación, de qué quedará después de todo esto. Y entonces surge de una manera natural la siguiente pregunta: ¿Qué ha hecho el mundo de las Fallas diferente en el año de la pandemia? ¿Qué iniciativas han surgido? ¿Qué hemos aprendido? Al igual que la sociedad se ha transformado radicalmente - no le quedaba otra y no siempre ha pivotado a mejor - ¿qué cambios se han producido en las organizaciones falleras, en las relaciones público - privadas con la administración, en los productos o procesos falleros? ¿Acaso podrá la industria fallera soportar otro año en blanco?.

¿Se han repensado los materiales, los procesos de producción, las herramientas, las formas de trabajo?  ¿Se ha tenido en cuenta que puede haber otras formas de comunicar o explicar, que no tienen por qué ser las tradicionales? Hoy en día la tecnología permite generar hilos conductores e historias paralelas a la falla tradicional, todo esto a través de herramientas de realidad virtual y realidad aumentada, entre otras, que permitirían poner en valor otros elementos de la obra, interacturar con los edificios del entorno o con otras fallas, o incluso explicar la falla de una manera diferente.

Las Fallas son monumentos imponentes, de gran inventiva y estética ad-hoc para cada esquina o plaza de nuestros pueblos y ciudades. Nos sorprenden su belleza, complejidad, altura y calidad. Pero al igual que el monumento físico, la Industria y la Fiesta está en un momento crucial: renovarse o morir. Es, en estos momentos de zozobra e incertidumbre, cuando el ser humano saca lo mejor de sí mismo por aquello que vive y ama con todas sus fuerzas. Cullera, Valencia, toda la provincia, y también la Comunidad Valenciana, están sedientas de nuevos diseños y nuevas formas de hacer las cosas: necesita sudar creatividad por todos sus poros y esperamos y aspiramos a que los artistas falleros y toda la industria que orbita alrededor hayan sido capaces de reinventarse para sobrevivir, de pivotar hacia otras formas de vida hasta que el fiesta vuelva a tener lugar. Porque para los falleros 2020 sin 19 de marzo no es año, el cierre del círculo no ha tenido lugar: no ha habido primer día de año fallero.

El año de la no-celebración  del 75 aniversario de la Falla puede ser un buen momento de reflexión, tertulia e inflexión para esta temática tan controvertida. La vuestra, una de las cuatro existentes de la Sección Especial en Cullera y siempre vinculada a los pescadores y al mar, merece celebrar la onomástica por todo lo alto y con toda la parafernalia.

Larga vida a la Falla de los Pescadores.

¿Cuándo fue la última vez que hiciste algo por primera vez?

Conforme pasan los años y vamos quemando etapas de la vida la pasión por lo que hacemos, cómo afrontamos los retos del día a día o las ganas de vivir parece que se van desmoronando de manera irremediable e inexorable: cuesta abajo y sin frenos. 

Nada nos sorprende y cada vez menos cosas nos estimulan. Y sin embargo, cuando menos lo esperamos, se cruza en nuestro camino alguna persona o personaje que, a pesar de la edad, tiene una motivación y ganas de vivir extraordinarias. ¿Cómo lo hacen? ¿Qué súper poder tienen? ¿De donde sacan esas ganas de vivir?

Quizás la clave está en la manera de encarar cada día. Ya hablamos en post pasados de la teoría del 5%, la inyección de adrenalina mañanera. Visto desde otro punto de vista, ¿te has preguntado alguna vez cuando fue la última vez que hiciste algo por primera vez? Porque la ocurrencia se da, la cuestión está en identificarla y, si procede, celebrarla . En ocasiones hay que provocarlas pagando por ello (saltar en paracaidas, conducir un coche de carreras, dormir en un iglú o bajo el mar),  en otras ocasiones son más bien situaciones tristes: divorciarse, acudir a un juicio a declarar, que se te muera un familiar cercano. 

Una de las particularidades de la pregunta es que conforme nos hacemos mayores es muy probable que todo lo bueno y bonito lo hayamos hecho al menos una vez, y sin embargo las cosas malas o no tan buenas no: tendemos a evitarlas. ¿Quién quiere pasar un mal trago? Y es que todos tenemos claro que hay situaciones que simplemente no queremos pasar, nunca. 

Otra de las características es que con la edad, la frecuencia de ocurrencia de situaciones primigenias positivas disminuye, y de la misma manera la de situaciones negativas aumenta. En este sentido, el peor escenario es el de familias que, silenciosamente, esperan en el sillón frente al televisor  que sucedan los eventos primigenos negativos, de manera natural: no hay alegría en esas familias, al final todo lo que sucede es, simplemente malo o no tiene solución.

En la vida, quedarse poco a poco sin amigos conforme te vas alejando de un piso y te vas acercando al siguiente, no tiene ni pizca de gracia. Con el problema agravado de que conseguir una segunda hornada de amigos verdaderos es una tarea que puede llegar a ser titánica, así que muchos terminan renunciando. 

En el trabajo, 

• mientras ascendemos y vamos hacia arriba, todo es motivador y vemos los nuevos objetivos como un reto más: esta muesca en la culata la ponemos en la cuenta del haber de cosas  positivas que hacemos por primera vez. 
• Sin embargo, que nos democionen, por ejemplo, también cuenta, pero es más bien una patada en la entrepierna. 
• Independientemente de lo anterior, si llegas a tener un proper job, y si no lo tienes también, llega un punto en que te limitas a intentar mantener el status conseguido y que no te lo arrebaten, pues eso supone empezar desde cero con edades muy complicadas y quizás una necesidad importante de reciclaje profesional.

Una edad crítica a este respecto está en la ventana de 40 a 50: ¿qué nos queda ya por hacer, más allá de mantener lo conseguido? Así que, sin darnos cuenta, llega un momento en que simplemente nos limitamos a intentar mantener lo conseguido y que todo siga igual: en el trabajo, con la familia, en el amor. Nos damos por vencidos, nos damos por satisfechos, nos dejamos llevar. Y si las cosas tienen que suceder, si algo bueno nos tiene que pasar, sea, pero será más bien fruto de situaciones externas más que por la proactividad que nosotros hayamos mostrado.

Por fortuna, la vida también está llena de sorpresas independientemente del momento vital en el que nos encontremos y nos puede regalar algunas gotas de serendipia en cualquier momento: por supuesto, son más que bienvenidas y tenemos que dar gracias por ello: ¡hay que estar siempre alerta!.

Sea como fuere, ganar la capacidad de mantener la ilusión es de suma importancia, tanto en lo personal como en lo profesional. Nos hace más felices, y también más interesantes: al menos actualizamos el repertorio de historias que contamos a los amigos - si es que te quedan, claro.

Mahoma y la montaña, o la insoportable levedad de la proactividad

¿Cuantas veces nos sucede que tenemos que salir de nuestro espacio vital y adentrarnos en el de los demás para hacer que las cosas ocurran? 

Pues esto mismo le pasó a Mahoma hace nada más y nada menos que hace unos mil quinientos años, cuando el profeta se tiró un triple desde medio campo y le dijo a sus discípulos que llamaría a una montaña, que ésta se acercaría y que, desde su cima, daría un discurso. Por raro que parezca, no sucedió, así que fue él mismo el que caminó hacia la montaña mientras mascullaba esta frase, que luego se ha hecho memorable y ya forma parte de la sabiduría popular no escrita. Musulmanes no se me ofendan, por favor, esto no es más que un refrán español.

Si Mahoma no va a la montaña, sea la montaña la que vaya a Mahoma. La explicación.

La frase nos indica que debemos ser proactivos en nuestro comportamiento, debemos tomar la iniciativa en los asuntos que nos sean de interés sin esperar a que sucedan por sí solos, y que si las cosas sencillamente no suceden o no se dan en forma y tiempo respecto a lo esperado, pues debemos ser capaces de alzar la voz, ir al origen del problema, esforzarnos en solucionarlo y en definitiva, pelear para hacer que sucedan, como palanca para seguir progresando en nuestros proyectos. 

Y no caben las dudas existenciales en torno a las tareas que nos tienen esperando, ni esto debe generarnos conflictos con nosotros mismos ni afectivos con los demás. De ahí la relación con 'La insoportable levedad del ser', de Milan Kundera.

Y es que cuando las cosas están en nuestras manos y sólo dependen de nuestro tesón y actitud, pues el resultado de la ecuación será el que nosotros queramos que sea. Pero cuando empiezan a intervenir terceros, el entorno es más complejo y se puede llegar a torcer: es entonces cuando también debemos de generar los sistemas de alerta adecuados para no permitir, ni siquiera, que estas situaciones se den. 

Es más: por muchas dudas que nos entren en nuestro comportamiento, por mucho que nos miren como bichos raros, no debemos de ceder en el empeño si creemos que estamos haciendo lo correcto.

El Origen

 Al parecer esta parábola no se encuentra en el Corán ni ningún otro libro religioso musulmán, sino que tiene un origen europeo y medieval. Fue el filósofo inglés Francis Bacon (1561-1626) con su libro ‘Essayes: Religious Meditations. Places of Perswasion and Disswasion. Seene and Allowed’, título traducido al español como  ‘Ensayos sobre moral y política de Francis Bacon’ , que contenía un compendio de aforismos - frases o sentencias breves y doctrinales, y que se proponen como regla en alguna ciencia o arte. 

En el libro, aparece la fábula sobre Mahoma de la siguiente manera, y literal: ‘If the hill will not come to Mahomet, Mahomet will go to the hill’ (‘Si la montaña no va a Mahoma, Mahoma va a la montaña’). Desde entonces esta máxima ha sido ampliamente difundida, aunque la mayoría de personas han creído que quien la pronunció fue el propio Mahoma y no Francis Bacon.

6 métricas clave para una Atención al Cliente competitiva

Asumamos de una vez por todas que la gestión del cliente es crítica para el éxito de una compañía. Y que deben establecerse y planificarse los procesos necesarios para crear y sostener la Atención al Cliente, con capacidad de adaptarse a sus cambios y a un coste óptimo. 

Mucho de lo que se habla de Atención al Cliente se concentra en cómo se maneja la queja,cuando en realidad es un proceso hiper complejo que tiene múltiples esquinas y en ocasiones, callejones sin salida:

• NTF - No Trouble Found - No se ha encontrado el problema, no se ha podido reproducir
• One Off, ha sido un caso único y no es explicable

Sin embargo, múltiples estudios intentan aportar algo de luz a este agujero en las cuentas de resultados de muchas empresas. Estas métricas pueden ayudar a explicar la importancia de la Atención al Cliente:

1. Sólo contacta el 4% de los clientes insatisfechos

En porcentaje y por lo general las compañías no reciben nada de información del 96% de sus clientes insatisfechos. Este número es brutal y es una muestra de lo que está por hacer, y el agujero que nos puede provocar en la cuenta de resultados. Los motivos pueden ser diversos, pero entre otros:

• Falta de canales de comunicación
• No tener los recursos necesarios para escucharles
• No tener los medios para poder atenderle
• Simplemente, por falta de interés de la empresa

En los días de corrección política que nos está tocando vivir, la reputación de las empresas debe mantenerse impoluta y sin embargo el mal servicio al cliente es una vía de agua reputacional que puede hacer mucho daño a la compañía.

2. De cada 6 quejas recibidas, hay 24 clientes con problemas y otros 6 con serios problemas

Aquí hay tres ideas ocultas que son de gran importancia:

1. El número de quejas nos puede llevar a engaño y por tanto a la auto complacencia: ¡puede que tengamos problemas mucho mayores de lo que creemos!.
2. Para tener un orden de magnitud, por cada queja recibida, la realidad es que de media tendrás cuatro veces más clientes con problemas, sólo que nunca te contactarán y probablemente perderás la recurrencia en la venta.
3. Por cada queja recibida, tendrás otro cliente con problemas de similar índole, pero quizás no tan grave, por lo cual puede que no se queje... pero será un cliente insatisfecho.

Seguir una Política de Cero Defectos, en este sentido, es crucial para ir analizando la ocurrencia de los modos de fallo en cliente y establecer planes de acción de largo recorrido pero que matan los problemas con acciones de emergencia, acciones de contención y acciones permanentes.

3. Muchos clientes no creen que merezca la pena quejarse

En este aspecto, se suelen encontrar tres tipos de perfiles:

• Los que piensan que la queja implica una gran cantidad de tiempo y esfuerzo, así que sencillamente desisten.
• Otros probablemente tengan interés, pero no saben por donde empezar. 
• Y un tercer grupo están los escépticos que dudan vayan a ser tratados con efectividad puesto que han tenido experiencias pasadas muy negativas.

¿Y tú, de qué grupo eres?

El problema de estos clientes con problemas y que sin embargo no se quejan es que muy probablemente no volverán a repetir compra en nuestro negocio, con lo que la recurrencia caerá.  Más bien podemos decir que están mucho más cerca de no volver a trabajar con nosotros. Y sin embargo, aunque no se quejen, hemos de ser conscientes de que los estándares de calidad de los clientes hoy en día han aumentado mucho y tienen grandes expectativas que debemos honrar, porque es lo que nos marca la diferencia con respecto a la competencia.

4. Clientes que se quejan y tienen una experiencia de atención al cliente satisfactoria tienen una alta probabilidad de seguir haciendo negocio con nosotros

Una buena atención al cliente, que además aporta valor y lo hace de manera instantánea, no haciendo perder el tiempo al usuario, 

• hace que éste se sienta importante
• fideliza a la marca, puesto que refuerza la idea de que el usuario ha hecho una buena compra

Por el contrario, clientes que se quejan y tienen una experiencia negativa con atención al cliente tienen una probabilidad doble de alta de contar su experiencia negativa, que clientes con una buena experiencia vayan a contar la suya. Y esto es un arma de doble filo.

5. Las redes sociales se han convertido en altavoces de clientes insatisfechos

Ya hemos comentado que la inmensa mayoría de los clientes no se queja, y sin embargo existen. Del mismo modo, si aquellos que se quejan no tienen una experiencia de servicio al cliente adecuada, pueden recurrir a las redes sociales para dar voz y ser altavoz de una situación que consideran injusta. Es en estos momentos cuando el clamor se hace exponencial. 

No hace falta más que darse un pequeño paseo por las redes sociales para darse cuenta de que las empresas pueden llegar a quedar expuestas al escarnio público sin ningún tipo de pudor en cuestión de segundos y a un click de distancia. Y que además esta batalla casi siempre la gana el usuario. Es por ello que es fundamental tener también un equipo de trabajo que intente eliminar o minimizar esta mala reputación que se genera en la red, y para ello hará falta dotar de recursos y medios a este equipo de gente que, además, está tremendamente expuesta porque estás tratando cara a cara con un cliente enfadado en una plaza pública. 

6. Métricas que debes ser capaz de medir para tu negocio

¿Eres capaz de medir los siguientes KPIs?

• El % de clientes que se pierden al año por un mal servicio: como referencia, el 10-15%: si estás por arriba, debes plantearte un Plan de Acción inmediato. Si estás por debajo, también, porque tu objetivo debe ser cero.
• El % de clientes que se pierden a lo largo de todo el proceso de venta - el famoso Churn Rate: esta métrica no es sencilla de cálcular pero si es fundamental para saber por donde desaparecen tus clientes a lo largo del proceso de compra.
• % de casos en los cuales los problemas tienen su origen en malas interpretación o simplemente,  no leer o no entender las instrucciones de uso: algunas empresas han tomado soluciones drásticas en este sentido, y como botón, IKEA, que no escribe sus instrucciones: todo son escenas y símbolos, que deben tener la capacidad de ser igualmente interpretados independientemente de la cultura o el nivel de estudios.
• % de casos que simplemente piden ampliar información: este feedback es realmente interesante porque permite entender al cliente, recabar información por su lado y aglutinar modos de fallo para futuras versiones mucho más robustas y potentes de nuestro producto.

Al fin y al cabo, se trata de establecer una estrategia para:

1. Hacerlo perfecto para no llegar ni a molestar al cliente: eso quiere decir que lo estaremos haciendo bien. Todo lo que no sea remar en esta dirección será un Coste de Pobre Calidad.Como ejemplo, es mucho mejor un sistema que asegura que el cliente tiene la información que necesita, que no otro que proporciona esta información, necesaria, sólo cuando el cliente se queja.
2. Si se ha de quejar, ponerle una alfombra roja: somos una compañía Customer Centric y reconocemos el difícil que es conseguir un cliente. Además, valoramos las aportaciones que pueden hacer para mejorar nuestro producto.

Conclusiones

Ganar la capacidad de cuantificar con números y de una manera veraz lo que el cliente quiere decir, cuál ha sido el síntoma, diferenciar el síntoma del problema y hacer una análisis exhaustivo de éste son actividades no baladís y que requieren un proceso robusto y personal dedicado, entregado y con capacidades de problem solving. 

Es fundamental saber dónde estamos en términos de garantías, principales contribuyentes a éstas, y entender el rationale de por qué se producen. Si somos capaces de cuantificarlas y este número es además, veraz, podremos realmente ganar tracción y avanzar en nuestra intención de ser más competitivos y ganar cuota de mercado.

Jamas olvidemos que es mucho más difícil conseguir un cliente que mantenerlo. Y que en tiempos de recesión, un buen servicio al cliente puede ser salvavidas frente a competidores que basan su estrategia básicamente en el precio. 

También hay beneficios a largo plazo: en muchos industrias, las nuevas ideas de producto son desarrolladas y redefinidas por parte de los clientes: esto necesita una relación muy estrecha entre ambas partes para obtener beneficios en las dos direcciones.