Para lo bueno y lo malo, tenemos la fortuna de poder escribir la historia de nuestra vida laboral y la de las empresas en las que trabajamos. Con el aliciente, o el aliento en el cogote, de que la tecnología va más rápido que nosotros y nuestra capacidad de digerir toda la información que pasa por nuestras manos.
Sea como fuere, hay una serie de must que casi con toda seguridad nos aplican. Y uno de ellos es el de la digitalización de nuestros procesos. En mayor o menos medida, hoy en día todo o casi todo se puede capturar y mostrar a golpe de click para el interesado. El reto está en identificar no ya los procesos más interesantes a digitalizar, sino en:
- las expectativas a cumplir (entender el por qué y para qué),
- la manera de aterrizar el proceso (el cómo), y
- saber detallar qué pinta tiene el éxito.
Si estás harto de Excels, el presente post pretende dar una serie de pautas básicas para llegar a buen puerto y sentir el pulso de tu empresa. A modo de resumen, éste decálogo te permitirá dar los primeros pasos en la digitalización de tu negocio:
- Establecer el Equipo
- Reconocer qué necesitas digitalizar
- Organizar Workshops dedicados
- Elegir el Software adecuado
- Aprender a reconocer dónde están las fuentes de información
- Hacer uso de la estadística, la gran olvidada
- Automatizar, en la medida de lo posible
- Establecer Sanity Checks
- Dedicar tiempo a pensar, mejorar e ir más allá
- No olvidar a los grandes olvidados en las empresas
1. Establecer el Equipo
¡Cómo no! No puede ser de otra forma. Lo creas o no, el Equipo es el primer requisito a considerar. Y para ello, tal y como explicamos en el post sobre Dashboards de negocios, hace falta un Core Team permanente y estable, que incluya, como mínimo, a los siguientes miembros:
- El Process Owner
- El Experto de IT
- El Experto en Procesos
¡Ojo! Este equipo no debe ser estanco, más todo lo contrario. A través de un proceso de invitación paulatina de la partes de interés que sean relevantes, el Core Team debe ser capaz de interiorizar los inputs de todas las personas con las que se entrevista, haciendo de filtro y siendo capaz de describir el proceso con la granularidad necesaria para que luego sea factible su implementación.
2. Reconocer qué necesitas digitalizar
Aunque todo es potencialmente digitalizable, es importante identificar aquellos procesos en los que la actividad nos aportará valor. De esta manera:
Pero no debemos olvidar lo siguiente: no siempre es fácil reconocer estos procesos críticos ni sus KPIs a medir asociados, es importante hacer las preguntas adecuadas. Rodéate de gente con criterio, capacidad de análisis, experiencia y habilidad para retar de una manera constructiva. Como ejemplo, algunas preguntas que deben ser respondidas son:
- Maximizaremos nuestra apuesta.
- Como consecuencia de ellos, empezaremos a ahorrar tiempo y dinero desde el minuto 1 de la implantación, puesto que podremos sacar conclusiones que nos tienen que ayudar a tomar mejores decisiones, y más rápido.
- Nos familiarizaremos con los pasos a dar y aprenderemos, de manera que acciones futuras de digitalización la culminaremos mucho más rápidamente.
Pero no debemos olvidar lo siguiente: no siempre es fácil reconocer estos procesos críticos ni sus KPIs a medir asociados, es importante hacer las preguntas adecuadas. Rodéate de gente con criterio, capacidad de análisis, experiencia y habilidad para retar de una manera constructiva. Como ejemplo, algunas preguntas que deben ser respondidas son:
- ¿Cuántos datos tengo? ¿de cuantos datos dispongo? ¿con qué frecuencia se actualizan?
- ¿Trabajo con datos masivos?
- ¿Sabemos lo que necesitamos medir?
- ¿Cuáles son los KPIs de los datos?
- ¿Tengo suficiente con un excel?
3. Organizar Workshops dedicados
Como decíamos anteriormente, aparte del Core Team, harán falta otras partes de interés que entrarían y saldrían de las reuniones con la frecuencia que sea necesaria. Sus inputs son fundamentales, imprescindibles, innegociables. Por supuesto, puedes obviarlos, pero recuerda que si no les haces partícipe es probable que vuelvan a tí con comentarios del estilo Esto no es lo que queríamos, Esto no es lo que tenemos, Esto no lo entiendo... o simplemente no compran la herramienta que con tanto esfuerzo has preparado. Por otro lado, una serie de matizaciones que han de ser tenidas en cuenta son las siguientes:
El objetivo de estos talleres, al final del día, no es otro que obtener el feedback del usuario y su posterior buy-in una vez se presente la propuesta.
- No es necesaria la presencia permanente de todas las partes de interés, pero deben estar disponibles cuando el Core Team las reclame: de esta manera todas las partes ganarán tiempo y dinero.
- No hace falta mantener reuniones presenciales: hoy en día, con la tecnología existente, podemos invitar a las personas que nos interesen vía software de video-llamadas, durante el tiempo que haga falta, y luego salir de la reunión
- Reuniones de más de 5 personas.... pueden acabar siendo improductivas para la mayor parte del equipo
El objetivo de estos talleres, al final del día, no es otro que obtener el feedback del usuario y su posterior buy-in una vez se presente la propuesta.
4. Elegir el Software adecuado
De esto también hablamos ya en posts anteriores. Se puede digitalizar de mil maneras en función de cuál sea tu problema y tu objetivo. Puede ser un simple CRM, o quizás quieras ir más allá y necesites también contar con Sistemas de Información Geográfica, herramientas de e-commerce, o un simple excel.
En este sentido, dos comentarios:
En este sentido, dos comentarios:
- El papel del experto de IT es fundamental para validar la factibilidad, de manera preliminar, de las ideas que van surgiendo y se van describiendo por el camino.
- Utiliza con sabiduría tus recursos de IT: son muy valiosos, así que más vale que se centren en cosas complejas, mientras que otras actividades que requieran habilidades menos core IT las pueden hacer otras personas.
Algunos softwares gratuitos (hasta que dejan de serlos) se pueden encontrar aquí:
5. Aprender a reconocer dónde están las fuentes de información
Una vez tenemos claro qué queremos medir, tenemos que ser capaces de entender:
- De qué manera se genera el dato
- Si el dato necesita manipulación o cálculo
- Dónde se almacena.
Identificar los campos necesarios para poder obtener los datos que más nos son de interés es de vital importancia. Si no somos capaces de oler esta sangre, los mejor es pedir ayuda a alguien que nos eche una mano. Como recomendación, tener un mapa de la arquitectura de las bases de datos de la empresa y entender cómo se relacionan entre ellas es de vital importancia.
6. Hacer uso de la estadística, la gran olvidada
Desde el cribado de Xs, pasando por herramientas de regresión, correlaciones, diseño de experimentos o simples Pareto. La estadística aporta mucho a un coste asumible, así que desdeñarla es uno de los mayores errores que cometen los decision makers. En este sentido,
- Tomar decisiones adecuadas requiere contar con estadísticas de calidad: la precisión y coherencia de las estadísticas de los procesos críticos refuerza la credibilidad de las decisiones del Management.
- No debemos olvidar que esta exigencia de calidad del dato puede repercutir en una carga excesiva a los procesos en general y los trabajadores en particular. Esto es, la tarea de recopilar y presentar los datos exige tiempo, dinero y otros recursos.
- La dificultad de recoger datos detallados: la recogida de información estadística detallada puede suponer un reto muy importante, en dos sentidos:
- En lo que se refiere a la elección de metodologías y métodos de cálculo.
- En cuanto al origen de dato y su capacidad para extaerlo.
7. Automatizar, en la medida de lo posible
Esto es: siempre que sea posible, que los datos se cumplimenten automáticamente y no dependan de la voluntad de un humano. Y esto debe ser así por múltiples motivos:
- cumplimentar celdas aporta poco o ningún valor añadido per se
- por muy diligente que sea, el humano se puede equivocar
- las personas están para otras cosas de mayor interés: esto es, interpretar los datos para la correcta toma de decisiones.
8. Establecer Sanity Checks
¿De qué manera aseguras el pedigree de tus datos? ¿Cómo sabes que los datos que vas a usar para tomar tus decisiones son veraces? Se recomienda, por no decir que es absolutamente imprescindible, establecer mecanismos de defensa ante uno de los mayores riesgos: cocinar con datos que no cuenten lo que de verdad está pasando. Ante esto, unas reglas básicas:
- todo proceso (y variables asociadas) que sea medido deberá ir de la mano de un sanity check
- la frecuencia de este subproceso puede variar:
- cada vez que se produzca una actualización del proceso
- periódicamente, aunque no hayamos hecho cambios
- el sanity check debe documentarse: ¿cómo se va a hacer? ¿qué medios técnicos y humanos se necesitan?
- el establecimiento de este subproceso de control se puede hacer forma manual, o automática. Por supuesto, se recomienda la segunda vía, dado que la primera no dejará de ser un control random que en ocasiones es muy limitado en la forma, la sistemática y el tiempo.
9. Dedicar tiempo a pensar, mejorar e ir más allá
Como siempre, todo esto se puede hacer con altas dosis de imaginación y creatividad. Y la inspiración no llega del cielo, sino que es un proceso complejo que tiene sus momentos y requiere tiempo. Para ello,
- La empresa debe reconocer la importancia de este proceso y dar libertad para llevarlo a cabo
- Si no es posible: todos tenemos actividades que liberan la mente: correr, montar en bici, pintar, hacer manualidades, tocar el ukelele o hacer kárate
- Si puedes hacerlo en compañía: estar acompañado de gente que aporta de una manera constructiva, reta y aporta, es todo un lujo que no se debe dejar de lado.
De la creatividad ya hablamos en un post pasado: si lo deseáis, podéis echarle un vistazo aquí.
Para terminar, es también realmente importante, si se puede, poder comparar: esto es, cómo estamos ahora vs cómo estábamos al empezar:
- ¿cuál es mi grado de digitalización? ¿puedo comparar el antes y el ahora?
- ¿qué beneficios he obtenido? ¿qué hemos aprendido?
- ¿qué nuevas capacidades y ventajas competitivas tenemos ahora?
- ¿he sido capaz de reducir mis actividades de poco valor añadido?
- ¿Cuántos excels usaba antes, y uso ahora?
- ¿Cuánto tiempo tardas en acceder a la información que necesitas?
10. No olvidar a los grandes olvidados en las empresas
- La gestión por procesos: de izquierda a derecha, no de arriba - abajo. Recomiendo la siguiente lectura en la que tratamos el tema con detalle.
- Retener el know - how de la empresa
- Establecer un Departamento de Inteligencia en la empresa, básicamente para.... pensar, tal y como comentábamos en el punto anterior.
En ambos casos, para fortuna de los que han llegado a este extremo del post, y aunque nos cueste reconocerlo, basta con un simple Excel para implementarlo. No dudes en pedírmelos, si quieres hacer uso de ellos.
Conclusiones
La actividad de digitalización debe servir para poder hacer mejor nuestro trabajo, de cara tanto al cliente interno como al externo. Y esto debe verse reflejado en ahorros de tiempo, mejor trato y servicio y en definitiva, debe ayudarnos a vivir mejor. Además
- No olvidar quién es el cliente interno de toda la actividad: y éste no es el Process Owner, sino que hay que ir más allá. Son los verdaderos usuarios del proceso tus clientes, no el jefe de todos ellos: lo que viene a ser el Customer Centric Model.
- Método: tener clara la sistemática a aplicar y pivotar las veces que haga falta para llegar a buen término. Escribir las conclusiones en un papel.
- La importancia de pensar: con frecuencia tendremos la impresión de que dedicamos mucho a tiempo a discutir los pros y los cons - el 80%- , pero una vez lo tenemos claro y lo dejamos por escrito, la implementación suele ser rápida: el 20%. De nuevo Pareto al rescate.
- Evaluar dónde estábamos y donde estamos ahora para poder comprar y aprender de los errores.
- Y, sobre todo, no tener miedo.
